Maisto mažmenininkai padarė didelę pažangą tobulindami teikiamas el. prekybos paslaugas, tačiau vis dar yra galimybių, kad jų klientų patirtis būtų dar geresnė.
2023 m. „Ipsos“ el. prekybos patirties ataskaitoje nustatyta, kad „Walmart“ ir „Target“ pirmauja tiek pristatymo, tiek atsiėmimo prie borto srityje, nors kai kurie tradiciniai prekybos centrų operatoriai, įskaitant „Albertsons“, „Food Lion“ ir HEB, taip pat gerai atlieka tam tikrus savo el. prekybos paslaugų aspektus.
„El. prekyba iš tikrųjų susijusi su patogumu, bendravimu ir užbaigtumu“, – sakė Bradas Christianas, „Ipsos“ strateginio augimo vadovas, JAV kanalų našumas, išvardindamas, ką jis pavadino el. prekybos „trimis C“. „Jei tai nėra patogus ir lankstus būdas užmegzti verslą su jūsų prekės ženklu, aš mažiau linkęs juo naudotis.
„Ipsos“ ataskaitoje buvo remiamasi 2023 m. rudenį atlikta 1 200 amerikiečių apklausa, keletu slaptų parduotuvių, taip pat analizuojant ir reitinguojant pagrindinius veiksnius, skatinančius pirkti internetu, perkant internetu/atsiimant parduotuvėje ir atsiimant prie gatvės.
Štai penki iš geriausių maisto produktų mažmenininkų, pabrėžtų ataskaitoje:
Walmart
„Walmart“ Ipsos ataskaitoje pasiekė aukščiausią balą tiek pristatymo (lygiosios su „Target“), tiek paėmimo šaligatviu srityje, todėl padarė didelę naudą, palyginti su praėjusių metų ataskaita. Jos investicijos į technologijas, padedančias didinti efektyvumą ir racionalizuoti procesus per pastaruosius dvejus metus, davė teigiamų rezultatų.
„2023 m. pradžioje pastebėjome, kad tokie prekių ženklai kaip „Walmart“ ir „Target“ daug investavo į savo el. prekybos pasiūlymus, o „Walmart“ ypač daug dėmesio skyrė el. prekybos parduotuvių automatizavimui“, – sakė Christianas.
Jis sakė, kad automatizavimas, padedantis atlikti tokias užduotis kaip atsargų lygio stebėjimas ir atsargų pasibaigimas realiuoju laiku, gali padėti mažmenininkams pagerinti užsakymų išsamumą ir tikslumą.
„Walmart“ taip pat surinko gerą balą palygindamas pristatymo ir atsiėmimo prie borto lengvumą su apsipirkimo parduotuvėje patirtimi. Su 75 % balo dėl pristatymo paprastumo, mažmenininkas nusileido tik Aldi, kuris surinko 78 % (palyginti su 60 % bakalėjos pramonėje). Kalbant apie lengvą paėmimą prie borto, „Walmart“ ir „Kroger“ užėmė antrąją vietą 77%, atsilikdami tik nuo „Amazon Fresh“ (79).
Tikslas
„Target“ taip pat daug investavo į savo el. prekybos galimybes ir sugebėjo didinti efektyvumą, panaudodama savo parduotuves internetiniams užsakymams vykdyti.
„Bet kuriuo metu Target gali įvykdyti 96,8 % jų užsakymų internetu per savo parduotuves, nebūtinai paskirstymo centrus“, – sakė Christianas.
Praėjusiais metais „Insider Intelligence“ ataskaitoje buvo paaiškinta, kad „Target“ investuoja į „rūšiavimo centrų“, kurie surenka užsakymus iš net 40 skirtingų parduotuvių, tinklą ir grupuoja juos pagal pristatymo maršrutus (dažnai naudodamas „Shipt“, savo vidaus pristatymo tinklą). optimizuoti efektyvumą ir sukurti pristatymo tankį.
Albertsons
„Ipsos“ ataskaitoje „Albertsons“ šioje ataskaitoje nurodyta kaip „Žiūrėtinas prekės ženklas“, nurodant patobulintus pristatymo ir paėmimo iš šaligatvius.
Mažmenininkas pasidalijo „Brand to Watch“ pagyrimu už pristatymo paslaugą tiek su „Target“, tiek su „Walmart“ ir kartu su „Walmart“ buvo pavadintas kaip prekės ženklas, skirtas žiūrėti, kai galima pasiimti prie borto.
Albertsonsas buvo vienas iš geriausių rezultatų daugelyje ataskaitos sričių – galbūt tai nėra svarbiau nei klientų nurodymas, kad jie vėl naudosis šia paslauga. „Albertsons“ buvo geriausias pristatymo rezultatyvumas, ketindamas vėl naudotis paslauga – 61 proc., gerokai pralenkdamas bendrą pramonės rezultatą – 44 proc.
„Albertsons“ taip pat veikė gerokai aukštesnius nei vidutiniai, kai kalbama apie pristatymą, o kalbant apie atsiėmimą prie borto, jis buvo geriausias – 97%.
„Vienas iš dalykų, kuriuos ištyrėme, yra idėja, ar elektroninės prekybos patirtis buvo geresnė nei fizinis atvykimas į parduotuvę“, – sakė Christianas. „Ar tai daugiau ar mažiau problematiška? Mūsų žvaigždžių atlikėjams, tokiems kaip Target, Walmart ir Albertsons, labai mažai vartotojų teigia, kad buvo kokių nors iššūkių ar problemų ir kad tai buvo geresnė ir patogesnė patirtis nei fiziškai atvykus į parduotuvę.
Maisto liūtas
Galbūt vienas iš svarbiausių elektroninės prekybos aspektų vartotojams yra bendravimas tarp mažmenininko arba trečiosios šalies apsipirkimo tarnybos ir kliento, sakė Christianas.
Ataskaitoje nustatyta, kad „Food Lion“ pasižymėjo komunikacijos ir pristatymo bei atsiėmimo srityje – atitinkamai 83% ir 95%. 83 % balas pagal pasitenkinimą bendravimu (tekstas, el. laiškai, pranešimai) pristatymo metu užėmė aukščiausią vietą su Whole Foods, o 95 % įvertinimas už paėmimą prie borto nusileido tik Albertsonui.
„Yra mielas taškas, kai bendrauji su vartotoju“, – sakė Christianas ir pažymėjo, kad per dažnas bendravimas su klientu kelionės metu gali sugadinti patirtį.
HEB
Keletas mažmenininkų kai kuriose pasirinktose srityse aplenkė pramonę, tačiau HEB išsiskyrė beveik kiekvienos metrikos viršūnėje tiek pristatymo, tiek atsiėmimo iš gatvės srityse.
Mažmenininkas nedaug atsiliko nuo pristatymo lyderių „Target“ ir „Walmart“ bei lygiavosi su „Albertsons“. Be to, 76 % vartotojų teigė esantys patenkinti bendravimu su HEB, kuris viršijo 72 % bendrą pramonės balą, o 48 % teigė, kad greičiausiai vėl naudosis pristatymo paslauga, aplenkdami 44 %. pramonei apskritai.
Kalbant apie paėmimo ribą, HEB antroje vietoje atsidūrė trimis lygiais su „Amazon Fresh“ ir „Whole Foods“, atsiliekant tik nuo „Walmart“. Šešiasdešimt trys procentai vartotojų teigė, kad greičiausiai vėl naudotųsi HE-B pikapu prie borto, palyginti su 58 % visos pramonės balu.
