Łatwość i istotność dzielenia się opinią w internecie
Centralnym elementem każdej sprzedaży powinien być klient. Zrozumienie go jest procesem wieloetapowym, na który składa się m.in. gromadzenie i analiza danych rynkowych, segmentacja oraz tworzenie profilu klienta (tzw. person). Stosunkowo łatwy dostęp do informacji oraz zaawansowane narzędzia analityczne, sprawiają, że rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta w e-commerce może być łatwiejsze niż w handlu w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Jednocześnie, ze względu na łatwość dzielenia się opinią i istotność rekomendacji w świece wirtualnym, obszar dostosowania procesu sprzedaży do klienta, zapewnienia mu najwyższej jakości obsługi, zadbania o jego satysfakcję jest niezwykle istotny.
Dopasowanie do potrzeb targetowanych segmentów
Proces definiowania do jakiego klienta przedsiębiorstwo adresuje swoją sprzedaż jest również kluczowy z punktu widzenia szerszej strategii działania. Czy targetem jest klient masowy, którego głównym kryterium decyzyjnym jest cena, czy może raczej specyficzna grupa docelowa szukająca wartości dodanej (np. specjalistyczne usługi powiązane ze sprzedawanym produktem)? W przypadku mniejszych podmiotów działających w sektorze e-commerce, często wartość uzyskiwana na każdym kliencie, a nie ich wolumen, jest ważniejszym wskaźnikiem i decyduje o rentowności.
Personalizacja marketingu
Dobre zrozumienie klienta, umożliwia pełniejsze wykorzystanie przewag jakie daje e-commerce nad tradycyjnymi kanałami sprzedaży. Personalizacja doświadczenia klienta, rekomendacje produktów, marketing behawioralny i retargeting to działania, które mogą zwiększyć lojalność, a co za tym idzie wartość koszyka.
Brak ograniczeń fizycznych
Podstawowym obszarem, w którym wykorzystujemy nasze zrozumienie i wiedzę o kliencie jest przygotowanie oferty sprzedażowej. W tym zakresie należy pamiętać o wykorzystywaniu przewag, jakie uzyskujemy prowadząc sprzedaż przez internet. Brak fizycznych ograniczeń w zakresie oferowanych produktów, umożliwia sprzedaż asortymentu w nieskończenie większej ilości wariantów. Dodatkowo, przy oferowaniu bardziej specjalistycznych lub niszowych produktów, co do których klient charakteryzuje się większą tolerancją na wydłużony czas dostawy, warto zoptymalizować podejście do zarządzania stanami magazynowymi.
Szerokość i głębokość asortymentu
Minimalny koszt utrzymywania asortymentu, w stosunku do tradycyjnych kanałów sprzedaży, może być czasem pułapką. Im więcej kategorii produktów w ofercie, tym trudniej kontrolować marżowość. Jest to ważny aspekt, który należy rozważyć przy wyborze strategii działania w e-commerce. W przypadku koncentracji na konkretnym kliencie, wybranej niszy na rynku, praktyką jest praca nad głębokością asortymentu, nie koniecznie jego szerokością. Przekłada się to na mniejszą ilość kategorii oferowanych produktów, co z kolei daje możliwość większej kontroli nad marżowością.
Monitorowanie działań konkurencji
E-commerce w Polsce jest rynkiem stosunkowo dojrzałym, o dużym natężeniu działalności biznesowej, na którym o tego samego klienta zabiegają dziesiątki, setki a czasem nawet tysiące sprzedawców. Z tego powodu, tak ważny jest odpowiedni wybór a następnie zrozumienie klienta docelowego. Nawet jednak, jeśli działamy w dobrze rozpoznanej niszy rynkowej, koniecznością jest prowadzenie analizy działania naszej konkurencji. Umożliwi to w ujęciu strategicznym lepsze dostosowanie naszej strategii konkurencyjnej, a w kwestiach operacyjnych lepsze dostosowanie strategii cenowej i rabatowej, co korzystnie wpłynie na rentowność.
Rentowność w handlu internetowym zależy od tego czy znamy i rozumiemy naszych klientów, i w jakim stopniu potrafimy tą wiedzę wykorzystać – podsumowują eksperci.
