
Poziom satysfakcji klientów spada, a niedostępność personelu oraz problemy z korzystaniem z kas samoobsługowych i dostępnością produktów na półkach sklepowych to jedne z największych obaw branży.
Firma Zebra Technologies Corporation ogłosiła dziś wyniki swojego 17. corocznego globalnego badania zachowań konsumentów. Dane pokazują, że kupujący nie są jedynymi, którzy martwią się wpływem kradzieży i przestępczości na doświadczenia w sklepie. Ośmiu na dziesięciu sprzedawców detalicznych w Europie (87%) niepokoi brak dostępu do technologii, które wykrywają zagrożenia bezpieczeństwa lub działalność przestępczą.
AI ma zapobiegać kradzieżom
Większość sklepów (76% w Europie, 78% na całym świecie) znajduje się pod presją minimalizowania kradzieży i strat. Dlatego firmy inwestują w narzędzia, które wspomagają zarówno pracowników pierwszej linii, jak i zespoły wspierające. Największą efektywność w zapobieganiu stratom wykazują obecnie technologie bazujące na sztucznej inteligencji, a tuż za nimi plasują się kamery, czujniki i RFID. Podczas gdy tylko 38% firm handlowych w Europie i na świecie korzysta z analizy preskryptywnej opartej na AI do zapobiegania stratom, 51% detalistów w Europie (50% na świecie) twierdzi, że wdroży takie rozwiązanie w ciągu najbliższych 1-3 lat. Ponad czterech na dziesięciu sprzedawców detalicznych twierdzi, że planuje również implementację kamer i czujników przy kasach samoobsługowych (51% w Europie, 45% na świecie), wizji komputerowej (43% w Europie, 46% na świecie) oraz tagów i czytników RFID (43% w Europie, 42% na świecie) w ciągu najbliższych trzech lat, głównie do zapobiegania stratom.
W poszukiwaniu pracownika, klienci chcą pomocy w sklepie
Informacje o planowanych zmianach w obszarze technologii w branży handlowej powinny uspokoić konsumentów. Na ten moment 70% respondentów w Europie (78% na całym świecie) uważa za irytujące wystawianie w sklepach produktów w zabezpieczonych skrzynkach. Dodatkowo, 69% konsumentów w Europie (70% na całym świecie) zgłasza, że trudno im znaleźć pracownika sklepu, kiedy potrzebują wsparcia podczas zakupów. Jeden na pięciu kupujących (19% w Europie, 21% na świecie), którzy opuścili sklep z pustymi rękami twierdzi, że stało się tak, ponieważ obsługa nie była dostępna, aby pomóc. Obserwując poprzednie raporty Zebra można zauważyć, że wskaźnik ten wzrósł w ciągu ostatnich dwóch lat.
Chociaż globalne wydatki konsumenckie utrzymują się na stałym poziomie, a konsumenci są zadowoleni ze swoich doświadczeń zakupowych, to w tym roku wskaźnik satysfakcji klientów spadł w porównaniu z wcześniejszymi edycjami badania. W 2023 roku 85% respondentów było zadowolonych zarówno z zakupów w sklepie, jak i online. W tym roku tylko 76% Europejczyków (81% populacji globalnej) jest zadowolonych z zakupów w sklepie, a 76% (79% na całym świecie) z zakupów online.
Kupujący oczekują, że sklepy będą oferować łatwe opcje odbioru i zwrotów, ale sprzedawcy napotykają wyzwania w obu przypadkach. Większość detalistów przyznaje, że trudno im potwierdzić aktualne stany magazynowe i ceny. Ponadto, przy rosnącej liczbie kupujących, którzy powracają do sklepów, utrzymujące się niedobory siły roboczej i rosnąca liczba przypadków strat odbijają się na poziomie usług. Na przykład:
– 73% kupujących w Europie (78% na całym świecie) twierdzi, że kasy samoobsługowe poprawiają ich doświadczenia zakupowe, ale 67% (68% na całym świecie) narzeka na częsty brak linii samoobsługowych (SCO), a niektórzy zgłaszają, że opuścili sklep bez dokonania zakupu, ponieważ nie było w nich SCO ani opcji płatności zbliżeniowych.
– 69% konsumentów w Europie (71% na całym świecie) wyraża zaniepokojenie niedostępnością obsługi sklepu, podczas gdy 84% sprzedawców w Europie (82% na całym świecie) zauważa, że trudno jest im znaleźć pomoc lub poprosić o wsparcie w odpowiednim momencie.
Prawie 90% pracowników handlu twierdzi, że dzięki mobilnym narzędziom technologicznym, które ułatwiają komunikację w czasie rzeczywistym, ustalanie priorytetów zadań oraz sprawdzanie cen i inwentarza, mogą zapewnić lepszą obsługę klienta. Większość sprzedawców zgadza się, że technologia pozwala pracownikom lepiej wykonywać swoją pracę. W wyniku tej obserwacji 77% firm handlowych w Europie (75% na całym świecie) planuje zwiększyć inwestycje w rozwiązania technologiczne w 2025 roku.
„Wielu sprzedawców detalicznych tworzy fundamenty pod budowę nowoczesnego środowiska pracy w sklepach” – powiedział Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist w Zebra Technologies. – „Inwestują w technologie mobilne i inteligentną automatyzację, aby wspierać podejmowanie decyzji operacyjnych i umożliwić pracownikom podejmowanie aktywności, które podnoszą poziom satysfakcji klientów.”