- Naujausio šalies „Postis“ tyrimo išvados aiškios: net 93 proc. Vietiniai elektroninės prekybos pardavėjai paskutinės mylios pristatymo proceso etapą laiko labai svarbiu (83 %) arba svarbiu (10 %) elementu kelyje į klientų pasitenkinimą ir pozicijų rinkoje išlaikymą.
- Tyrimas patvirtina, kad paskutinė mylia yra brangiausias ir daugiausiai laiko reikalaujantis užsakymų vykdymo etapas elektroninėje prekyboje, o kartu tampa pagrindiniu elementu, užtikrinančiu klientų pasitenkinimą.
- Todėl daugiau nei ⅔ respondentų (65 proc.) procesai, susiję su vadinamaisiais paskutinė mylia yra ir investicija, ir veiklos sąnaudos, bet jau 20 proc. iš jų paskutinės mylios pristatymus laiko investicija, kuri generuoja pastebimas pajamas.
Skaityti daugiau
Lenkijos elektroninė maisto parduotuvė su 12 mln. PLN investicijų
Skaityti daugiau
Padangų elektroninės prekybos milžinas padidina dviračių pardavimus
Skaityti daugiau
Didelės įmonės ieško santaupų. Kaip tai paveiks darbuotojus?
Respondentų nuomone, paskutinės mylios pristatymo išlaidoms didžiausią įtaką daro rankiniai procesai (švaistomas laikas ir pinigai) bei grąžinimo išlaidos. Respondentai atkreipė dėmesį ir į technologinius aspektus: neturint išsamios visų pristatymo procesų apžvalgos, jų analizės galimybės yra daug sunkesnės. Savo ruožtu augantys reikalavimai pirmiausia susiję su patogumu ir tikslumu, suprantamu kaip pristatymas per tiksliai nustatytą laikotarpį. Daugelis požymių taip pat yra susiję su pristatymo terminais ir jų sudėtingumu, pavyzdžiui, susijusių su užsakymų rinkimu.
Arkadiusz Kawa, Łukasiewicz – Poznanės technologijos instituto generalinis direktorius, patvirtina, kad pardavėjai, viena vertus, kovoja su didėjančiomis sąnaudomis ir, kita vertus, su klientų poreikiais.
– Didelės sąnaudos daugiausia kyla „paskutinėje mylioje“. Tai paskutinis logistikos etapas, kurį sunku automatizuoti, kaip ir sandėlio procesuose. Žymiai sutaupyti padeda sprendimai pristatymo „ne iš namų“ forma (pristatymas į siuntų automatus ir atsiėmimo punktus). Savo ruožtu klientai tikisi didesnio patogumo ir tikslių pristatymų per nurodytą laiką, o tai dar labiau apsunkina logistikos valdymą, komentuoja ekspertas.
Jūs pristatote geriau, uždirbate daugiau
Net 60 proc apklausti logistikos specialistai ir vadybininkai pastebi kliento išlaidų (užsakymo vertės) skirtumą priklausomai nuo siūlomų pristatymo būdų (standartinis, greitasis, tą pačią dieną). 1/3 (33 proc.) nuomone, šis skirtumas yra reikšmingas, 27 proc. saikingas, bet matomas. Kaip aiškina Lenkijos „Postis“ verslo plėtros vadovas Damianas Siusta, tradicinės prekybos pasaulyje pirkėjai nori dažniau ir daugiau perka geriau aptarnaujančiose parduotuvėse.
– Skirtumą lemia ne tik kaina. Internetinės parduotuvės atveju, skirtingai nei tradicinėje, labai svarbus yra prekių pristatymo pirkėjo nurodytu adresu etapas. Todėl galime susigundyti daryti išvadą, kad dauguma Lenkijos rinkos elektroninės prekybos žaidėjų žino, kad tinkamai nepasirinkę pristatymo galimybių kai kurie klientai gali išleisti mažiau savo parduotuvėse ar net atsisakyti apsipirkimo“, – priduria „Postis“ ekspertas.
Taip pat respondentai nurodė, kad didžiausia vertybė jų klientams pristatymo srityje yra galimybė sekti siuntas realiu laiku (net 73,5 proc. atsakymų). Tuo pačiu metu tik 33 proc galutiniai klientai yra pakankamai patenkinti galimybe pristatyti pagal savo tvarkaraštį.
– Vis daugiau elektroninės prekybos pardavėjų paskutiniame pristatymo etape siekia pasiekti veiklos tobulumo. Paklausėme elektroninės prekybos logistikos srities specialistų ir net 70 proc identifikavo matomumo ir sekimo parinktis, taip pat ⅔ pristatymo išlaidas kaip šio tobulumo veiksnius. Už 53 proc apklaustųjų, taip pat svarbus klientų pasitenkinimas ir pristatymo patogumas, o internetinių pardavėjų teigimu, pristatymo tą pačią ar kitą dieną pasirinkimas yra labai svarbus arba svarbus per 70 proc. pirkėjų (atitinkamai 40% ir 30% atsakymų). Šiandien tik 3 proc už elektroninės prekybos plėtrą atsakingi specialistai tvirtina, kad trumpo ar labai trumpo pristatymo termino siūlymas jų verslui įtakos neturi – komentuoja Damianas Siusta.
Z skirtas frazėms. Z yra elektroninės prekybos košmaras
Į klausimą: ar manote, kad efektyvus paskutinės mylios pristatymas gali padėti sumažinti prekių grąžinimą ir padidinti bendrą klientų pasitenkinimą? – 3/4 respondentų atsakė teigiamai – tikrai taip (47%) ir taip (27%). Tik 3 proc respondentų nemato paskutinės pristatymo mylios tobulinimo ir optimizavimo naudos. Tuo pačiu visi respondentai sutinka, kad technologijos šioje srityje yra svarbios ir labai svarbios.
– Efektyvus paskutinės mylios pristatymas yra labai svarbus norint sumažinti produktų grąžinimą ir padidinti klientų pasitenkinimą. Net 74% respondentų mano, kad šio elemento tobulinimas gali atnešti naudos, o tai pabrėžia šio proceso optimizavimo svarbą. Tik 3% nemato tobulėjimo galimybių, o tai yra ribinė nuomonė. Be to, visi respondentai sutinka, kad technologijos vaidina svarbų vaidmenį šiuo atžvilgiu, o tai rodo, kad investicijos į modernius sprendimus gali atnešti reikšmingų rezultatų elektroninės prekybos pramonei – sako Piotr Skobało, Magna Valor prezidentas.
Tuo pačiu metu net 88 proc respondentų planuoja aktyviau dalyvauti tobulinant ir plečiant paskutinės mylios pristatymo galimybes (40 proc. vidutiniškai, 13 proc. stipriai). Per 60 proc apklaustųjų pažymėjo, kad pirkėjų lūkesčiai dėl paskutinės mylios pristatymų pastaruoju metu labai išaugo – tik 3 proc teigė, kad jų sumažėjo (trečdalis nepakeitė).
Kodėl elektroninės prekybos pardavėjai praranda klientus? Priežastis – ne tik mažesnės konkurentų siūlomos kainos (pagrindine priežastimi jas nurodė 60 proc. respondentų) ir bloga patirtis grąžinimo etape (paminėjo 43 proc. respondentų). Daugiau nei 65 proc „Postis“ tyrime dalyvaujantys elektroninės prekybos pramonės žmonės pastebi, kad paskutinės mylios pristatymo kokybė daro didelę įtaką jų prekės ženklų reputacijai ir klientų išlaikymui.
– Lenkijos pardavėjai žino ir mato, kad klientų praranda ir tada, kai konkurencija siūlo daugiau pristatymo galimybių, o ir likvidesnių. Todėl, siekdami maksimaliai padidinti pajamas išlaikant aukštą klientų pasitenkinimo lygį, jie planuoja toliau optimizuoti paskutinės pristatymo mylios sritį: 30 proc. planuojantys diegti pažangius technologinius sprendimus, 28 proc plečiasi pristatymo galimybės, 20 proc deklaruoja orientuojantis į iniciatyvas, susijusias su darniu vystymusi, o 22 proc svarsto galimybę užmegzti bendradarbiavimą su išoriniais logistikos paslaugų teikėjais“, – aiškina Mircea Stan, „Postis“ generalinė direktorė.
Negana to, tyrimo duomenimis, net 17 proc respondentų niekada neklausia klientų nuomonės ir nestebi jų pasitenkinimo pirkimo procesu. Tik 20 proc jis tai daro dažnai ir reguliariai. Didžioji dauguma (66 proc.) pripažįsta, kad tai daro kartais arba retkarčiais.
– Optimizuodami užsakymų apdorojimo sandėlyje ar paskutinės mylios paskirstymo kaštus, neturėtume pamiršti svarbiausio dalyko – žiūrėjimo per kliento prizmę. CSI, t.y. klientų pasitenkinimo indeksas, yra parametras, kuriam logistika daro didelę įtaką. Puikus laiku pristatytas arba sugadintas produktas veiksmingai atgrasys klientą. Todėl norint žinoti, kur esame X ašyje, verta rinkti ir analizuoti savo klientų signalus, kad mūsų paslauga išliktų nuolatinio augimo tendencijoje – aiškina Sylwesteris Dmytriwskis, konsultacijų bendrovės „Logmil“ savininkas.
