
Co wpływa na decyzje zakupowe polskich konsumentów? Najważniejszym kryterium pozostaje zaufanie do marki. Wzrost zanotowały kryteria szerokiego wyboru i stosunku jakości do ceny. Polscy konsumenci coraz częściej zwracają też uwagę na to, jak są obsługiwani. EY-Parthenon przygotowało Retail Performance Ranking 2024. Choć liderzy utrzymali swoje pozycje, nie zabrakło zaskakujących wniosków.
- W dobie dynamicznych zmian na rynku detalicznym zaufanie do marki staje się kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe polskich konsumentów – taki wniosek płynie z 2. edycji badania „Retail Performance Ranking 2024”.
- W ramach badania respondenci oceniali detalistów w 14 kryteriach podzielonych na trzy grupy: doskonałość stacjonarna, cyfrowa i ogólna. W przypadku wszystkich badanych sieci 2024 r. odznacza się spadkiem ogólnej doskonałości, minimalnym wzrostem stacjonarnej i nieco większym cyfrowej.
- Wyniki badania pokazują, że Allegro utrzymuje pozycję lidera, a w czołówce rankingu znalazły się także inne znane marki, takie jak Rossmann, Empik i Smyk.
- Oceny przyznane detalistom pokazują, że rynek dzieli się na wąską grupę wiodących sieci we wszystkich segmentach (poza odzieżą) i dużą grupę graczy pozostających w tyle, w tym głównie w branży artykułów spożywczych oraz odzieży i obuwia – komentuje Grzegorz Przytuła, EY-Parthenon, Partner.
Retail Performance Ranking 2024. To wpływa na decyzje zakupowe polskich konsumentów
W ogólnej ocenie badanych detalistów najważniejszym kryterium niezmiennie pozostaje zaufanie do marki, mimo że w porównaniu z 2023 r. spadło o 0,3 punktu procentowego (pp.). Wzrost zanotowały kryteria szerokiego wyboru i stosunku jakości do ceny. Polscy konsumenci coraz częściej zwracają też uwagę na to, jak są obsługiwani oraz czy personel w sklepie ma odpowiednią wiedzę i na ile jest pomocny. Zmiany w preferencjach zakupowych wskazują na wzrost znaczenia doświadczeń zakupowych, a także rosnącą popularność zakupów online. Natomiast największy spadek wśród kryteriów oceny zanotował zrównoważony rozwój detalistów. W 2023 r. wskazało go 6,5% respondentów badania, w 2024 r. – zaledwie 5,7%.
Czytaj więcej
Lidl i Biedronka poza TOP 10 w rankingu sieci detalicznych. Kto najlepiej rozumie klientów?
W zeszłorocznym badaniu konsumenci wyżej oceniali strategię zrównoważonego rozwoju u detalistów, ale – i to nie tylko w Polsce – zwracali uwagę na jej wysoki koszt. Mimo rosnącego zaufania do poszczególnych marek duża grupa Polaków uważa, że detaliści wyolbrzymiają swoje zaangażowanie na rzecz ochrony środowiska. Dodatkowo funkcjonowanie w środowisku wysokiej inflacji sprawia, że część konsumentów przewartościowała priorytety w zakresie podejmowania decyzji zakupowych – mówi Grzegorz Przytuła, EY-Parthenon, Partner.
Liderzy bez zmian, awans Hebe
Pierwsza czwórka najlepiej ocenianych detalistów nie uległa zmianie – na czele rankingu pozostają Allegro, Rossmann, Empik oraz Smyk. Konkurent Rossmanna, czyli Hebe, z 12. miejsca w 2023 r. wskoczył na pozycję 5. Sieć zdobyła zaufanie konsumentów i została wysoko oceniona za szeroki
wybór oraz jakość produktów w sklepie.
Największy awans, chociaż za mały, by znaleźć się w pierwszej dziesiątce, zanotowała sieć Bricomarché – skok o 13 pozycji. Polacy docenili stosunek jakości do ceny, jakość personelu sklepowego oraz działania podejmowane
w obszarze zrównoważonego rozwoju. Sephora awansowała o 12 pozycji dzięki wysokiej ocenie przyjemności z zakupów offline i online, a Leroy Merlin o 10 – dzięki wzrostowi zaufania konsumentów do marki. Dostał też wysokie
oceny za szeroki wybór i przyjemność z zakupów online.
MediaMarkt i Biedronka straciły przychylność konsumentów
Wśród przebadanych marek największy spadek odnotował MediaMarkt – aż o 13 miejsc. Polacy są niezadowoleni z jakości obsługi, doświadczenia wielokanałowego i nie mają przyjemności z zakupów offline. Biedronka w tym roku zajęła dopiero 23. miejsce (rok wcześniej 7.). Tutaj głównymi
powodami spadku były słaba jakość obsługi klienta oraz stosunek jakości do ceny.
Ranking najlepszych detalistów w porównaniu z 2023 r. grafika: EY
W pierwszej dwójce znajduje się Rossmann, który dostał najwięcej najwyższych ocen, bo aż w 10 na 14 kategorii: zaufanie, szeroki wybór, jakość obsługi oraz personelu w sklepie, przyjemność z zakupów offline, wygoda oraz wsparcie decyzji zakupowej, zrównoważony rozwój, bliskość sklepu i doświadczenie wielokanałowości. Allegro zostało zwycięzcą w 4 kategoriach: stosunek jakości do ceny, wsparcie decyzji zakupowej online, przyjemność oraz wygoda zakupów online. Empik, który zamyka podium, został doceniony przede wszystkim za szeroki wybór, jakość obsługi klienta, wygodę i przyjemność z zakupów online. Hebe dostało lepsze oceny za działania związane ze zrównoważonym rozwojem, wygodę i wsparcie decyzji zakupowej offline, a także jakość personelu w sklepie. Detaliści spożywczy dostali wysokie oceny jedynie za przyjemność z zakupów offline (Lidl) oraz bliskość sklepu (Żabka i Biedronka) – czytamy w raporcie EY-Parthenon.
We wszystkich badanych segmentach pozycję lidera z poprzednich lat utrzymały te same sieci. Ciekawe, że mimo spadku ogólnej oceny Biedronka zyskała więcej zwolenników, podobnie jak Smyk oraz Media Ekspert. Słabnie za to pozycja Empiku, Ikei oraz H&M.
Czytaj więcej
Empik w 2025 r. chce mieć blisko 400 salonów stacjonarnych. Jest finansowanie
Zdecydowana większość detalistów w kategorii zdrowie i uroda poprawiła w tym roku swoje oceny, ale ogólna atrakcyjność tego segmentu wciąż znajduje się na przeciętnym poziomie.
Artykuły spożywcze i pierwszej potrzeby
Badanie pokazuje spadek ogólnej oceny wszystkich dyskontów. I chociaż Lidl nadal jest liderem, to jego ocena spadła o 1,5 pp. Biedronka musiała ustąpić Kauflandowi i spadła na trzecie miejsce. Swoją ocenę poprawiły sklepy typu convenience, ale ich pozycja nie wzrosła – nadal znajdują się na końcu rankingu.
Ranking najlepszych sklepów spożywczych, grafika: EY
Zdrowie i uroda
W tegorocznym rankingu ten sektor zdecydowanie poprawił swoje oceny. Niekwestionowanym liderem, kolejny rok z rzędu, jest Rossmann, ale dogania go Hebe. Apteki Ziko zanotowały największy wzrost, bo o trzy miejsca, w porównaniu z 2023 r. Sephora skoczyła o dwie pozycje i przegoniła swojego konkurenta, sieć Douglas, który spadł aż o cztery pozycje (największy spadek w tegorocznym rankingu).
Ranking najlepszych sklepów
Dom i ogród
Wszystkie sieci detaliczne w tym segmencie zostały w 2024 r. ocenione wyżej niż rok wcześniej. Liderem jest Ikea, a na trzecie miejsce awansował Leroy Merlin. Castorama utrzymała drugą pozycję, chociaż jest coraz gorzej
postrzegana przez konsumentów. Największy skok, bo o trzy miejsca, odnotowała sieć Bricomarché, a największy spadek odnotował home&you.
Ranking najlepszych sklepów
RTV i AGD
Rynkowi liderzy, czyli Media Expert oraz RTV Euro AGD, zostali ocenieni przez konsumentów lepiej niż pozostałe sieci, ich oceny nie zmieniły się w porównaniu z 2023 r. MediaMarkt spadł o jedno miejsce z oceną gorszą o 3,4 pp. Na podium na jego miejsce wszedł x-kom.pl., a morele.net, znajdujące się na końcu rankingu, odnotowało największy wzrost ocen.
Najlepsze sklepy
EY-Parthenon „Retail Performance Ranking” to cykliczne, międzynarodowe badanie oceniające detalistów według ich doskonałości stacjonarnej, cyfrowej i ogólnej.
Badanie przeprowadzono w siedmiu krajach. Respondenci oceniali 14 kategorii w ramach 10 segmentów biznesowych. Odpowiedzi udzieliło ponad 45 tys. respondentów. Tegoroczne badanie jest drugim wykonanym w Polsce. Oceniono 59 różnych sprzedawców detalicznych na podstawie ankiet wypełnionych przez prawie 3 tys. respondentów.