- Automatyzacja i cyfryzacja to jedne z najważniejszych trendów we współczesnym biznesie.
- By osiągnąć sukces, nie wystarczy jedynie implementacja nowych narzędzi. Kluczowe jest połączenie technologii z kreatywnym podejściem do zarządzania oraz dbanie o etyczne i odpowiedzialne podejście do danych klientów.
- W przyszłości będziemy świadkami coraz większej integracji technologii z codziennym życiem firm i ich klientów, co stworzy nowe możliwości, ale także wyzwania.
Automatyzacja jako narzędzie konkurencyjności
Cyfryzacja i automatyzacja to procesy, które warto analizować z różnych perspektyw.
– Z ekonomicznego punktu widzenia, firmy inwestują w technologie, ponieważ przynoszą one korzyści finansowe, umożliwiają oszczędności i pozwalają zastąpić brakujących pracowników. Przykładem są innowacyjne projekty, takie jak Żabka Nano, które mimo iż są kosztowne, mogą w przyszłości okazać się opłacalne. McDonald’s, który jako jeden z pierwszych wprowadził kasy samoobsługowe, jest dobrym przykładem firmy, która przewidziała korzyści płynące z automatyzacji – wskazał Bartłomiej Rychcik, prezes zarządu Enata Bread.
Bartłomiej Rychcik, prezes zarządu Enata Bread, fot. PTWP
Damian Siusta, Country Business Development Manager w Postis wyjaśnił, że inwestycje w automatyzację są często wynikiem chęci wyprzedzenia konkurencji, a lider musi czasem podjąć ryzyko.
– Przykładem jest wspomniana Żabka Nano. Firmy, które podejmują ryzyko, mogą wyznaczać kierunki rozwoju, podczas gdy inne je naśladują. To też jest droga do ich rozwoju. Warto się jednak uzbroić w cierpliwość, monetyzacja innowacyjnych projektów nie zawsze przychodzi szybko – powiedział ekspert.
Czy technologie się zdemokratyzowały? – Jeśli chodzi o koszty, automatyzacja wciąż pozostaje domeną dużych graczy. Jednak dzięki nowym, otwartym rozwiązaniom, coraz więcej firm, nawet tych mniejszych, może skorzystać z technologii i poprawiać swoją efektywność – wskazał Maciej Czapiewski, dyrektor ds. nowych technologii w MAGO.
Marek Garus, dyrektor ds. operacji i rozwoju e-commerce w Carrefour Polska podkreślił, że cyfryzacja i automatyzacja zaczynają się na poziomie podstawowym. – W handlu wciąż wiele pracy wykonuje się manualnie. W wielu firmach można zautomatyzować proste zadania, co może znacząco poprawić wydajność pracy i zadowolenie klientów – powiedział prelegent.
– Na temat automatyzacji patrzę przez pryzmat projektów, w których uczestniczę. Automatyzacja i cyfryzacja są dziś bardzo medialne i rozwijają się dynamicznie, ale staramy się dostarczać rozwiązania „pod klucz”, gotowe do użycia. Uważam, że choć wsparcie cyfryzacyjne jest istotne, kluczowa pozostaje łatwość wdrożenia dla użytkownika końcowego – ocenił Dominik Markowski, menedżer projektu „Food Cargo for Retail”, Olsztyn-Mazury Special Trade Zone.
Dominik Markowski, menedżer projektu „Food Cargo for Retail”, Olsztyn-Mazury Special Trade Zone, fot. PTWP
Technologie a optymalizacja kosztów. Gdzie to się sprawdzi?
W jakich obszarach nowe technologie i automatyzacja rzeczywiście przynoszą najwięcej korzyści? Jednym z głównych motywów jest optymalizacja kosztów, co często wiąże się z ograniczeniem liczby pracowników w niektórych obszarach. Gdzie więc technologie sprawdzają się najlepiej, a gdzie warto zachować „ludzką twarz” – relacyjny kontakt z klientem?
– Każda firma ma swoją specyfikę i podchodzi do automatyzacji w odmienny sposób. W procesach cyfryzacji ważne jest, aby identyfikować tzw. “wąskie gardła” – miejsca, które są kosztowne lub czasochłonne. Przykładem mogą być chatboty, które skutecznie rozwiązują proste zapytania, ale bardziej złożone kwestie wciąż wymagają interwencji pracowników. Technologia może przejąć podstawowe zadania, ale kluczowe decyzje pozostaną w rękach ludzi – uważa Damian Siusta.
Maciej Czapiewski podkreślił, że cyfryzacja i automatyzacja to narzędzia wspierające innowacyjność. – Ważne jest, aby odróżnić automatyzację i cyfryzację od innowacji. Często są one ze sobą mylone. Uważam jednak, że cyfryzacja i automatyzacja to narzędzia, które mogą wspierać innowację, ale same w sobie nią nie są. Innowacyjność wymaga podejścia kreatywnego, pozwalającego na wykorzystanie tych narzędzi w sposób unikalny. Jeśli mówimy o „nowych technologiach”, warto pamiętać, że technologia nie jest tu po to, by zastępować ludzi, ale by usprawniać procesy. Warto więc podejść do tego w sposób procesowy – nowe narzędzia mogą optymalizować zakupowe czy przychodowe procesy, ale ich celem jest wspieranie ludzi, a nie ich eliminowanie. Wykorzystujemy narzędzia cyfrowe, automatyczne procesy i stają się one naturalną częścią biznesu – powiedział dyrektor firmy MAGO.
– Wiele firm analizuje, jak AI może usprawnić różne procesy, co pozwala na przejście od struktury piramidalnej do bardziej płaskiej, opartej na zaawansowanej technologii. Nowe technologie pomagają pracownikom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach – dodał przedstawiciel firmy Postis.
Zdaniem Bartłomieja Rychcika cyfryzacja powinna nie tylko odpowiadać na aktualne potrzeby, ale także tworzyć nowe możliwości. W ocenie prelegenta, skupienie się tylko na rozwiązywaniu bieżących problemów może ograniczać innowacyjność.
Technologie a wyzwania etyczne i prywatność klientów
Nowoczesne technologie umożliwiają śledzenie klientów na poziomie, który dla Europejczyków wydaje się wręcz niewiarygodny. Dane, które zostawiamy – geograficzne, zakupowe, lokalizacyjne – są wymieniane między rynkami, a technologia pozwala wiedzieć o kliencie znacznie więcej, niż jeszcze 20 lat temu. Jakie pomysły można dziś wdrożyć, a na co uważać?
Damian Siusta, Country Business Development Manager w Postis, fot. PTWP
– Szczegółowe śledzenie klientów w USA czy Chinach stało się już normą. Profilowanie na podstawie danych zakupowych, lokalizacyjnych czy demograficznych pozwala dostosować oferty do indywidualnych potrzeb. Jednak takie podejście rodzi pytania etyczne, zwłaszcza w kontekście ochrony prywatności. Nowoczesne narzędzia pozwalają również na predykcję popytu – nie tylko na podstawie profilu klienta, ale także danych historycznych, pogody czy pory roku. Niedawno jedna z sieci handlowych w USA odkryła, że w obliczu zbliżających się kataklizmów pogodowych, klienci kupują więcej produktów o smaku truskawkowym. Chociaż nie wiadomo, dlaczego tak się dzieje, sklep zaczyna dostosowywać ofertę do tego zjawiska – zgodził się Damian Siusta.
– To przykład na to, jak technologia może wpływać na decyzje zakupowe w sposób, który może nas zaskoczyć – i czasami przerażać. Jeśli analiza zachowań klientów będzie kierować nas ku określonym produktom, możemy stać się zakładnikami naszych wcześniejszych wyborów – zauważył Maciej Czapiewski.
Zdaniem Bartłomieja Rychcika w Europie przepisy unijne chronią prywatność, przez co firmy muszą dostosować swoje działania do prawa, szukając alternatywnych sposobów pozyskiwania danych.
– Technologie, takie jak AI, muszą być odpowiedzialnie zarządzane, ponieważ to człowiek je projektuje. Zbyt duży wpływ na decyzje konsumentów, jak pokazuje przykład Facebooka czy Google, rodzi pytania o etykę i odpowiedzialność – stwierdził Dominik Markowski.
Personalizacja oferty: granice i wyzwania
Paneliści zastanawiali się także, gdzie przebiegają granice personalizacji oferty. Zarówno w obszarze marketingu, jak i w kontekście etyki, wkraczamy na nowe terytoria, gdzie kontrola, prywatność i odpowiedzialność za dane stają się kluczowymi kwestiami. Technologie dają ogromne możliwości, ale muszą być używane z odpowiedzialnością.
Marek Garus, dyrektor ds. operacji i rozwoju e-commerce w Carrefour Polska
– Powinniśmy mieć jasną strategię, która pokaże korzyści płynące z pozostawienia danych. Oferty muszą być naprawdę spersonalizowane, zawierać elementy, takie jak upusty dla konkretnego klienta. Wtedy to jest przejrzyste i jasne dla klienta. Jeśli zgodzi się on na pozostawienie danych, to musi widzieć z tego korzyści. Takie podejście to krok w stronę przekonania konsumenta, że nie ma nic za darmo – mówił Marek Garus.
– Aby oferta była naprawdę spersonalizowana, klient musi zostawić swoje ślady w postaci danych o preferencjach. Jednak wyzwaniem pozostaje dotarcie do tych, którzy nie korzystają z aplikacji czy narzędzi cyfrowych – dodał Maciej Czapiewski.
Nieco inne są w tym kontekście doświadczenia Dominika Markowskiego.
– Nasza firma wspiera tych, którzy zajmują się dostarczaniem surowców i artykułów, w tym także przedsiębiorstwa eksportujące za ocean. W obszarze, w którym działamy, personalizacja może wyglądać nieco inaczej. W krajach, gdzie suwerenność żywieniowa jest kwestią racji stanu sytuacja jest specyficzna. W takich rejonach świata prostsze techniki marketingowe wciąż są skuteczne. Ostatecznie weryfikacja produktu odbywa się na podstawie tego, jak rotuje on na półce. Marketing wizualny jest nadal bardzo ważny, a dopiero potem liczy się jakość produktu. Widzimy, że producenci, którzy to rozumieją, odnoszą sukcesy w eksporcie i zdobywaniu nowych rynków. Natomiast w przypadku firm zajmujących się logistyką, takich jak porty lotnicze, to innowacje technologiczne są kluczowe – wskazał uczestnik debaty.
Innowacje przekształcają rynek
Zdaniem Bartłomieja Rychcika, innowacyjność w sprzedaży to kwestia odwagi i kreatywności. – Firmy muszą przełamać schematy, by zaskoczyć klientów. Technologie, choć ważne, nie zastępują relacji z klientami, które pozostają kluczowe w biznesie – uważa prezes Enata Bread.
W ocenie Macieja Czapiewskiego, firmy często bywają zbyt ostrożne we wdrażaniu nowych rozwiązań. – Warto dążyć do wykorzystania technologii w sposób, który pozwoli wyróżnić się na rynku. Z perspektywy dostawcy widzę też, że trzeba być bardziej otwartym na bycie uczestnikiem rynku, a nie tylko jego pojedynczą wieżą, która jest w stanie zastąpić wszystkich konkurentów – wskazał przedstawiciel firmy MAGO.
Maciej Czapiewski, dyrektor ds. nowych technologii w MAGO, fot. PTWP
Damian Siusta zwrócił również uwagę na rozwiązania, które pomagają zoptymalizować koszty, zwłaszcza w logistyce.
– W retailu, który coraz bardziej zmierza ku e-commerce, ostatnia mila jest najdroższą częścią procesu. Współpracujemy z partnerami, którzy dostarczają nasze produkty, ale często nie mamy narzędzi do weryfikacji jakości tej dostawy. Zrobiliśmy badanie rynku, które pokazało, że aż 83% osób uważa, że ostatnia mila jest kluczowa dla satysfakcji klienta. Jak tutaj wykorzystać sztuczną inteligencję czy technologie w ogóle? Rzecz polega na tym, żeby zbierać jak najwięcej danych, uczyć się o naszym biznesie i odpowiednio szybko reagować. Te rozwiązania są dostępne i nie są drogie – powiedział prelegent.
– Zgadzam się, że monitorowanie ostatniego etapu dostawy jest kluczowe. My od dawna stosujemy system NPS, który pozwala na ocenę dostawców i jakości obsługi. System informuje nas, czy dostawa była opóźniona i automatycznie powiadamia klienta o czasie dostarczenia. Mimo to musimy pamiętać, że kontakt z kurierem może mieć duży wpływ na postrzeganie naszej marki – dodał Marek Garus.
Uczestnicy debaty
Dominik Markowski stał na stanowisku, że gotowe scenariusze wciąż nie zostały jeszcze w pełni wykorzystane. – Jesteśmy tego przykładem, bo znaleźliśmy coś, co jest bardzo proste, oparte na interakcji międzyludzkiej, jeszcze nie do końca zdigitalizowane, ale bardzo atrakcyjne. Dajemy coś stworzonego od A do Z dla kogoś, kto tego naprawdę potrzebuje. Ogromną rolę odgrywają narzędzia, które pozwalają na szybszą wymianę danych w czasie rzeczywistym – mówił przedstawiciel Olsztyn-Mazury Special Trade Zone.
Jakie będą zakupy przyszłości
Uczestnicy debaty byli zgodni co to tego, że w przyszłości technologia umożliwi jeszcze głębszą personalizację zakupów. Klient będzie miał dostęp do pełnej wiedzy o produktach już w momencie wejścia do sklepu, a retail – do informacji o kliencie. Decyzja, w którym kanale zrobić zakupy, będzie zależała od preferencji konsumentów. Kluczowe jest zrozumienie, jak technologie mogą wspierać biznes, nie tracąc przy tym ludzkiego wymiaru oraz interakcji z klientem.
Dawid Zmuda, redaktor Propertynews.pl, prowadzący debatę, Fot. PTWP
