Kuris tinklas laimi klientų akyse? Kurias sritis, jų nuomone, reikia tobulinti? Į šiuos klausimus, be kita ko, atsako „Webankiety“ komandos parengtas „Klientų patirties 2024 m. lyginamasis tyrimas“, skirtas maisto pramonei.
Sudaryta remiantis daugiau nei 550 000 vertinimų ir 170 000 klientų komentarų iš “Google Maps”. Tai pirmasis toks išsamus rinkinys, kuriame pateikiami ne tik reitingai, bet ir strateginės gairės rinkos lyderiams. Tyrime buvo atsižvelgta į šiuos prekės ženklus: “Kaufland Polska”, “Lidl Polska”, “ALDI Polska”, “Dino Polska S.A.”, “POLOmarket”, “Biedronka”, “Netto Polska”, “Salling Group”, “Stokrotka Sp. z o.o.”, “Intermarché”, “Auchan Retail Polska”, “Carrefour Polska” ir “E.Leclerc”
– Tinklo nuomonių analizė “Google Maps” nepakeičia rinkos tyrimų, tačiau puikiai juos papildo – greičiau, pigiau ir paprasčiau reguliariai atlikti. Gerai naudojama, ji leidžia įmonėms laikyti pirštą ant pulso, reaguoti vietoje ir stiprinti savo pozicijas ten, kur tai iš tikrųjų svarbu”, – sako Piotr Sadowski, “Webankiety” generalinis direktorius.
Švara versus eilės – “Lidl Polska” pirkėjų akimis
“Lidl Polska” pirkėjai visų pirma vertina parduotuvių švarą ir gerą jų organizuotumą. Komentatoriai taip pat teigiamai vertina darbuotojų paslaugumą, kurie dažnai padeda pirkėjams ieškoti produktų.
“Man labai patinka apsipirkinėti šiame “Lidl”, čia visada švaru, praėjimai erdvūs, darbuotojai mandagūs ir visada padės rasti ieškomas prekes.”
Vis dėlto ataskaitoje atkreipiamas dėmesys į aptarnavimo problemas piko metu. Klientai atkreipia dėmesį į tai, kad jautriu metu trūksta atidarytų kasų, o prie savitarnos kasų kyla sunkumų dėl darbuotojų užimtumo.
“Prastas aptarnavimas, nuolat pasitaiko situacijų, kai kiekviena kasa būna uždaryta, o prie savitarnos kasų nėra kam padėti.”
“Biedronka” – platus pasirinkimas, bet organizacinės problemos
“Biedronka” išsiskiria prieinamumu ir plačiu produktų asortimentu. Dėl to pirkėjai dažnai renkasi apsipirkti šiame tinkle.
“Didelė nuolaidų parduotuvė. Galima įsigyti visko, ko reikia. Didelis produktų pasirinkimas.”
Vis dėlto šis tinklas susiduria su atsiliepimais dėl tvarkos trūkumo praėjimuose ir nepakankamo kainų ženklinimo. Dar vienas iššūkis – eilės, kurios, pasak klientų, gerokai pailgina apsipirkimo laiką.
“Dažniausiai atidaryta viena kasa, todėl susidaro didžiulės eilės. Didelė problema yra ir daugybė padėklų, kurie visą laiką stovi praėjimuose.”
Individualūs prekybos centrų klientų pageidavimai
Tiek “Lidl”, tiek “Biedronka” turi savo stipriųjų pusių, kurios pritraukia klientus, bet taip pat ir silpnųjų pusių, kurias reikia tobulinti. Galutinis pasirinkimas dažnai priklauso nuo individualių pageidavimų – vieni vertina tvarką ir organizuotumą, kiti teikia pirmenybę plačiam produktų pasirinkimui patraukliomis kainomis.
