Czytaj więcej
Liderzy innowacji. “Firmy przyszłości powinny być jak ameby”
E-grocery na ścieżce wzrostu
Grzegorz Bielecki, członek zarządu, Frisco.pl (fot. PTWP)
– Ostatnie lata były prawdziwą rewolucją zarówno w e-commerce, jak i w e-grocery. Miały one swój renesans w okresie pandemii w związku z tym, że sklepy były zamknięte, zaś ludzie obawiali się o swoje zdrowie. Powstało w tym okresie wiele biznesów i rynek ten przeżywał boom. Mówiono, że to jest moment, kiedy tradycyjny handel będzie coraz mniejszy, e-grocery sprawdziło się i będzie coraz więcej zakupów online. Obserwowaliśmy, jak koszyk zakupowy staje się coraz większy, a asortyment coraz szerszy. Podczas gdy wcześniej klienci dokonywali pewnych zakupów w sklepach specjalistycznych, drogeriach, w tym okresie, patrząc z perspektywy Frisco, klienci kupowali w sklepie internetowym praktycznie wszystkie kategorie produktowe. Później, w miarę tego, jak Covid-19 zaczął ustępować, klienci ponownie zaczęli robić mniejsze zakupy. Koszyk zakupowy stał się mniejszy, a klienci zaczęli wracać do kupowania niektórych artykułów w sklepach tradycyjnych i specjalistycznych. Potem nastał czas wysokiej inflacji, gdy konsumenci bardzo mocno sugerowali się ceną. Pojawiła się tendencja, że kupują tyle samo produktów, ale rzadziej, albo zmieniają je na tańsze marki – opisywał miniony okres Grzegorz Bielecki, członek zarządu, Frisco.pl. – Teraz widzimy powrót do produktów z grupy premium, bardziej ulubionych, rośnie też udział kategorii świeżych produktów. Stanowią one wymienianą na pierwszym miejscu barierę, która powoduje, że nie dokonujemy zakupów e-grocery. Natomiast w przypadku klientów, którzy decydują się kupować u nas produkty świeże, sięgają one prawie 40% ich koszyka – zaznaczył.
Z zakupami konkuruje cała masa usług
Temat z perspektywy firmy realizującej badania konsumenckie dla sieci detalicznych i e-commerce omawiała Agnieszka Górnicka, prezes Inquiry.
Agnieszka Górnicka, prezes Inquiry (fot. PTWP)
– Konsument dzisiaj jest zupełnie inny niż 5 lat temu. 2019 rok to był okres rozpędzonych oczekiwań konsumenckich, poczucia, że wszystko jest w zasięgu ręki. Ale cały czas przekonanie to było bardzo mocno osadzone w rzeczywistości, w której e-commerce stanowił niewielki ułamek sprzedaży. Potem przyszła pandemia, która pozostawiła po sobie jeden trwały efekt. Dziś wzrosty nie są już tak spektakularne, a nawet mieliśmy do czynienia z okresem spadku, jeśli chodzi o e-commerce, natomiast nabyliśmy jako społeczeństwo nowe kompetencje. Osoby, które wcześniej nie robiły zakupów w internecie, także w segmencie e-grocery, poczuły, że muszą się tego nauczyć. Do zakupów internetowych tłumnie ruszyły również roczniki słabo kojarzone z cyfrową rzeczywistością, z handlem cyfrowym, które z pomocą młodszych członków rodziny opanowały umiejętność kupowania przez internet. Ale dzisiejszego konsumenta kształtują nowe zjawiska, jak inflacja, z powodu której realnie mamy mniej pieniędzy. Tymczasem z zakupami konkuruje cała masa usług z dziedziny rozrywki, nauki, spędzania wolnego czasu. To wszystko też kosztuje, dlatego takiej presji jak dzisiaj na niskie ceny jeszcze chyba nie było. Dodatkowo, poczucie niepewności wywołuje wojna na Ukrainie, ale też sytuacja geopolityczna. To wszystko wpływa na konsumenta, który boi się o swoje jutro, w związku z tym myśli o tym, jak się zabezpieczyć na przyszłość – wypowiadała się Agnieszka Górnicka.
E-grocery vs sklepy stacjonarne
Na zjawisko różnicowania się klientów zwracał uwagę Kamil Kopania, CEO Mamyito.pl.
Kamil Kopania, CEO, Mamyito.pl (fot. PTWP)
– Obserwujemy różny typ klientów. Są już konsumenci, którzy korzystają tylko z e-grocery. Wynika to z wygody. Ale są też grupy konsumentów zamiennie korzystających z oferty e-grocery i sklepów stacjonarnych. Uważają oni, że są to równoważne kanały sprzedaży. Liczy się dla nich cena, asortyment, jakość. Pozostaje bardzo duża grupa klientów, którzy w ogóle nie korzystają z zakupów e-grocery. Istnieje wiele czynników, które bierzemy pod uwagę. Musimy przekonywać klientów, niwelować ich obawy o jakość świeżych produktów, co jest główną barierą dla ich zamawiania. Dopiero potem jest szansa na zatrzymanie klienta i sprawienie, by stał się on naszym klientem stałym. Istotna jest przy tym właściwa organizacja dnia i umiejętność takiego planowania, które określi miejsce pobytu w określonym dniu, czy w określonym przedziale czasowym. Z rozmów z klientami wnioskujemy, że system pracy, który zmienia się ze zdalnego na hybrydowy lub biurowy, powoduje, że ludzie opuszczają domy na cały dzień i do łask wracają standardowe zakupy. Trudno dziś generalizować na temat zmian w zachowaniach klientów, gdyż jest dużo zróżnicowanych grup konsumentów i na każdą z nich musimy szukać odpowiedniej strategii – wyjaśniał Kamil Kopania, CEO, Mamyito.pl.
Zakupy mają być też wygodne
Ewa Wysocka, założyciel i prezes zarządu Tribe47 (fot. PTWP)
Rynek spożywczy charakteryzuje się niskim udziałem handlu internetowego w sprzedaży na tle innych branż. Niecałe 2 proc. zakupów spożywczych w Polsce dokonywanych jest online. Ludzie zmienili swoje przyzwyczajenia, ale czy jest jeszcze potencjał do rozwoju dla e-grocery – zastanawiała się Ewa Wysocka, założyciel i prezes zarządu Tribe47.
Michał Krowiński, współzałożyciel Lisek.App (fot. PTWP)
– W ciągu ostatnich pięciu lat model zakupów z szybką dostawą zdecydowanie się odczarował. Widzimy to po zachowaniach naszych klientów i statystykach. Jeśli ktoś do nas dołącza, to w pierwszym miesiącu robi zakupy raz do dwóch razy w miesiącu, a po pół roku już 5-6 razy w miesiącu. Istotny jest tu komponent wygody. Ale jest jakiś powód, dla którego penetracja zakupów spożywczych jest dużo niższa niż w innych kanałach. Wydaje się, że online w sektorze spożywczym nie do końca był w stanie odpowiedzieć na potrzeby klienta. Prosty przykład: klient w sklepie stacjonarnym najpierw wybiera banana, a potem za niego płaci, więc nawet jeśli jest on trochę obity, uznaje, że sam tak wybrał. W świecie online proces jest niejako odwrócony – klient najpierw płaci, a potem dostaje produkt, co powoduje, że wymogi dotyczące jakości są dużo wyższe niż w przypadku tego, co znajduje się na półce sklepowej. Musimy się niestety do tego dostosować. Natomiast jeśli chodzi o czarne scenariusze dotyczące inflacji i tego, że cena jest niezwykle istotnym czynnikiem w handlu spożywczym, to z jednej strony jest to faktem, natomiast z drugiej strony obserwujemy sukces polskiego convenience, a nie są to sklepy znane z najniższych cen. Jest zatem spory segment klientów, którzy – poza ceną – patrzą na to, że ma być też wygodnie – komentował Michał Krowiński, współzałożyciel Lisek.App.
Potencjał cateringu jest ogromny
Z punktu widzenia firmy z branży transportu i dostaw cateringu dietetycznego sytuację na rynku analizował Sylwester Rypina, założyciel i prezes Goodspeed. Zwracano uwagę na „fenomen” tego ogromnego rynku, na którym zaznacza się duża aktywność Polaków.
Sylwester Rypina, założyciel i prezes Goodspeed (fot. PTWP)
– Polski rynek jest specyficzny, ale kraje Europy Środkowej powoli zaczynają nas gonić. Oczywiście dla naszej firmy również momentem największego wzrostu był czas pandemii, kiedy cateringi dietetyczne odnotowywały 100-proc. dynamikę rok do roku. Rynek trochę się uspokoił i zmienił. Niegdyś ludzie płacili nam gotówką w momencie dostawy, ponieważ bali się, czy catering rzeczywiście dotrze do odbiorcy. Dzisiaj uległo to zmianie. Klienci nauczyli się korzystać z internetu, zamawiać i płacić online. Natomiast nie zgodzę się ze stwierdzeniem, że z powodu inflacji zrezygnowali z cateringu. Oni dalej z niego korzystają i za chwilę wrócą do zamawiania jedzenia na większą skalę, ale także do większych zakupów. W stosunku do Europy Zachodniej wciąż niewielki odsetek Polaków korzysta z zamówień, więc potencjał jest naprawdę ogromny, trzeba tylko mieć pomysł na rozwój – prognozował Sylwester Rypina.
Marketplace jak przymierzalnia
Konsument bardzo się zmienił, wyrazem tego jest choćby wysoki poziom zwrotów w segmencie odzieżowym – ocenił Rafał Zakrzewski, CEO, 8a.pl.
Rafał Zakrzewski, CEO, 8a.pl (fot. PTWP)
– Zakupy w internecie traktowane są niemal jak przymierzalnia. Zjawisko to ma też miejsce na rynkach Europy Zachodniej, gdzie powoli zaczyna się odchodzić od darmowych dostaw i darmowych zwrotów, które stają się zbyt drogie dla biznesu. Nie wspominając o uciążliwości dla środowiska. Staramy się podnieść ich cenę, dobrze uzasadniając to świadomemu klientowi. Z problemem tym boryka się cała branża fashion. W Polsce w ciągu ostatnich pięciu lat poziom zwrotów praktycznie się podwoił. Nasz konsument jest znacznie bardziej wymagający, ale jednocześnie gotowy jest do zainwestowania znacznie większych pieniędzy w pojedynczy koszyk zakupowy. Miarą dojrzałości rynku jest sposób płatności. W naszym kraju płacimy bezpośrednio kartą lub BLIKIEM, który jest fantastycznym systemem. Rynek w Polsce dojrzał, ale – co ciekawe – nie stało się tak w całej Europie Środkowej. W Rumunii wciąż 70% paczek odbieranych jest za pobraniem, a na perspektywicznym dla polskich firm e-commerce rynku ukraińskim za pobraniem odbieranych jest ponad 90 proc. przesyłek i niewielki odsetek klientów chce płacić kartą. Polski rynek wydaje się stosunkowo rozwinięty na tle 10 rynków środkowoeuropejskich – podkreślił Rafał Zakrzewski.
