Sreekanthas Chetluras, „Shoppers Stop“ vyriausiasis elektroninės prekybos pareigūnas, pasakoja apie tris dešimtmečius gyvuojančio fizinės pirmosios universalinės parduotuvės tinklo elektroninės prekybos kelionę, tikslus ir strategijas.
Naujasis Delis: turėdamas daugiau nei 15 metų skaitmeninės, elektroninės prekybos ir daugiakanalio operacijų patirtį įvairiose pramonės šakose, įskaitant mažmeninę prekybą, logistiką, nekilnojamąjį turtą ir FMCG, Chetlur užėmė vadovaujančias pareigas tiek pradedančiose įmonėse, tiek kelių milijardų dolerių vertės įmonėse. Artimuosiuose Rytuose ir Pietryčių Azijoje, įskaitant Indiją, kur jis prisidėjo prie išskirtinės klientų patirties ir novatoriškų sprendimų sprendžiant realaus pasaulio iššūkius.
Jo specialybės apima elektroninę prekybą, daugiakanalią, produkto strategiją, produktų valdymą, skaitmeninę rinkodarą, komunikaciją, turinio gamybą, procesų tobulinimą, problemų sprendimą, dizaino mąstymą, judrių komandų kūrimą ir verslumą.
„Shoppers Stop“ įmonėje jis prisiima sudėtingą atsakomybę padėti fiziniam pirmuoju mažmenininkui naršyti skaitmeninėje srityje ir pakartoti jos sėkmę.
1991 m. įsteigta „Shoppers Stop Ltd.“ valdo daugiau nei 107 universalines parduotuves daugiau nei 56 miestuose, daugiau nei 7 aukščiausios kokybės namų koncepcijos parduotuves, 88 specializuotas grožio parduotuves iš MAC, Estée Lauder, Bobbi Brown, Clinique, Jo Malone, Too Faced, SSBeauty , ir 23 oro uosto durys ir 10 „Intune“ parduotuvių, užimančių 4,1 mln. kv. pėd.
Ji pranešė, kad 2024 m. birželio mėn. ketvirtį konsoliduotas grynasis nuostolis siekė 22,72 mln. rupijų, kuriuos paveikė sumažėjęs vartojimas dėl užsitęsusių karščio bangų, rinkimų ir infliacijos. Bendrovės konsoliduotas grynasis pelnas per atitinkamą praėjusio fiskalinio laikotarpio laikotarpį siekė 14,49 mln. rupijų, teigiama „Shoppers Stop“ pranešime.
Išskirtinėje sąveikoje su „IndiaRetailing “ Chetlur pasakoja apie tris dešimtmečius veikiančio fizinės pirmosios universalinės parduotuvės tinklo elektroninės prekybos kelionę, tikslus ir strategijas.
Redaguotos ištraukos…
Papasakokite apie „Shoppers Stop“ el. prekybos kelionę.
Tai buvo fenomenalus bėgimas. Netrukus baigsiu trejus metus „Shoppers Stop“ – prisijungiau netrukus po COVID-19 pandemijos pradžios. Nuo to laiko pastebėjome, kad mūsų klientai ėmėsi skaitmeninių technologijų. Viduje patyrėme reikšmingų pokyčių valdymo įvairiose funkcijose artėjant prie mūsų skaitmeninio kanalo, potencialių klientų generavimo, paklausos ir tam tikrų kategorijų pardavimo.
Dabar daugiausia dėmesio skiriame klientų kelionei, kai klientai nebeskiria patirties parduotuvėje ir internete. Mums labai svarbu užtikrinti sklandžią patirtį, kai taikome klientus ir pasiekiame juos. Šis holistinis požiūris davė teigiamų rezultatų. Apskritai tai buvo įdomi ir naudinga kelionė.
Papasakokite apie savo požiūrį į daugiakanalį.
Mums aišku, kad daugiakanalis yra kelias į priekį. Bet tai lengviau pasakyti nei padaryti. Mano nuomone, dvi didžiausios sudedamosios dalys yra šios: ar galiu matyti 360 laipsnių vieną kliento vaizdą ir vieną atsargų vaizdą?
Dienos pabaigoje prekiaujame gaminiais. Turime daugiau nei 100 universalinių parduotuvių visoje šalyje, keturis platinimo centrus ir ShoppersStop.com kaip mūsų el. prekybos platformą. Šiuo metu daugiau nei 70% mūsų pardavimų gaunama iš mūsų parduotuvių. Tai yra daugiakanalio grožis. Užtikrinome, kad kiekvienas stilius ir kiekviena inventoriaus dalis būtų susieta su mūsų internetiniu verslu. Nėra skirto inventoriaus, skirto tik internete; viskas priklauso nuo to, kas pirmas atėjai, tas pirmas. „Walk-in“ klientai gali įsigyti tuos pačius produktus, kuriuos gali įsigyti mūsų internetiniai klientai.
Ar kelionė visada sklandi? absoliučiai. Tai yra visas tikslas. Tačiau kartais gali kilti tam tikrų iššūkių, ypač kai turime mažai atsargų. Norėdami tai išspręsti, sukuriame buferines atsargas ir įgyvendiname saugos priemones. Idėja yra ta, kad tas pats produktas už tą pačią kainą, įskaitant visas reklamas, turėtų būti pasiekiamas visuose kanaluose. Tai užtikrina, kad kanalai vienas kito nekanibalizuoja; vietoj to jie vienas kitą papildo.
Kaip sekasi jūsų mobiliajai programai?
Mūsų programa sukurta savaime ir sukuria 80 % visų mūsų pajamų internete, todėl ji yra didžiausias tiesioginio srauto šaltinis. Dar svarbiau, kad jis padeda įtraukti daugelį mūsų „First Citizen“ klientų, kurie yra mūsų lojalumo programos dalis.
Programėlė siūlo daugybę privalumų. Pavyzdžiui, klientai gali naudoti programėlę parduotuvėje norėdami nuskaityti bet kurį produktą, pasiekti produkto puslapį ir sužinoti daugiau apie produkto kilmę, gamybą ir savybes. Pateikiame daugiau vaizdų ir išsamios informacijos, kad pagerintume apsipirkimo patirtį.
Be to, programėlė palengvina nesibaigiančio praėjimo koncepciją. Mažmeninėje prekyboje konversijų rodikliai parduotuvėje paprastai svyruoja nuo 20 % iki 40 %. Tai reiškia, kad iš 100 į parduotuvę užeinančių klientų tik 20–40 apsiperka, o likusieji išeina nieko nepirkę. Dažnai taip yra todėl, kad jie negalėjo rasti tinkamo stiliaus ar dydžio. Naudodami begalinio koridoriaus funkciją, jei klientai neranda savo dydžių parduotuvėje, jie gali naudoti programą apsipirkti internetu. Tai padeda išlaikyti klientą „Shoppers Stop“ ekosistemoje, sumažinant nusivylimą ir apleidimą.
Klientai nemato ShoppersStop.com kaip dar vienos el. prekybos svetainės: Sreekanth Chetlur, vyriausiasis el. prekybos pareigūnas
Ar programa veikia kaip tiltas tarp neprisijungus ir prisijungus?
Taip, programa yra labai svarbus tiltas, jungiantis ir teikiantis naudos tiek neprisijungus, tiek prisijungus. Tai palaiko mano vaidmenį užtikrinant sklandžią klientų patirtį, integruojant abu kanalus ir didinant bendrą pasitenkinimą.
Ar per pastaruosius porą mėnesių buvo įgyvendinta kokia nors konkreti elektroninės prekybos strategija?
Neseniai įgyvendinome keletą strategijų. Viena iš pagrindinių dėmesio sričių buvo mūsų ryšių su klientais valdymo (CRM) transformacija, į kurią integruojame GenAI galimybes. Bet kuriuo metu turime nuo 80 iki 100 agentų, valdančių klientų sąveiką. Tačiau dėl suskaidytų duomenų silosuose jiems gali būti sunku veiksmingai reaguoti į klientų poreikius. Keisdami savo CRM siekiame konsoliduoti duomenis ir pagerinti savo gebėjimą būti iniciatyvūs, o ne reaktyvūs. Šis pokytis leidžia mums teikti labiau integruotą požiūrį į klientų aptarnavimą, apimantį balso skambučius, el. laiškus, pokalbius ir socialinių tinklų sąveiką.
Be to, toliau tobulinome savo begalinio koridoriaus funkciją, taip pat tokias parinktis kaip pirkti internetu, atsiimti parduotuvėje (BOPIS) ir pirkti internetu, grąžinti į parduotuvę (BORIS). Šios strategijos žymiai pagerina klientų patirtį, nes padidina pasitikėjimo veiksnį, susijusį su „Shoppers Stop“.
Klientai nemato ShoppersStop.com kaip dar vienos el. prekybos svetainės; jie pripažįsta mūsų fizinių parduotuvių artumą ir patikimumą. Dėl šio pasitikėjimo jie gali apsipirkti internetu pasitikėdami, kad jie gali grąžinti produktus į parduotuvę arba ieškoti informacijos internete ir pirkti neprisijungę, taip sukuriant vientisą ir integruotą apsipirkimo kelionę.
Ar elektroninės prekybos strategijos pasiteisino?
Vieneto ekonomikos lygmeniu mūsų el. prekybos strategijos įnašo požiūriu tampa teigiamos. Dar svarbiau, kad 2,5 milijono programų atsisiuntimų ir daugybės prisiregistravimų duomenys leidžia pritraukti šiuos klientus į mūsų parduotuves. Daugelis šių klientų dar gali būti mūsų First Citizen lojalumo programos dalimi.
Ir ar tai tau svarbu?
absoliučiai. Taikant daugiakanalio sąranką, internetinis kanalas dėvi kelias skrybėles. Žinoma, tai yra pajamų ir pelno centras, bet be to, tai yra būdas pritraukti naujų klientų ir inkubuoti naujus prekių ženklus ir kategorijas. Internetinėje rinkoje yra daug lengviau, palyginti su parduotuvėje, kuriai reikalingi sudėtingesni procesai, pvz., A / B testavimas. Be to, internetinis kanalas palaiko internetinės, pirkimo neprisijungus elgsenos tyrimus, kurie yra paplitę tiek Z kartos, tiek tūkstantmečių tarpe. Kiekvienas prieš apsilankydamas prekybos centre ar parduotuvėje atlieka savo tyrimus, pirmiausia internete patikrina atsargas ir produktų pasiūlymus.
Kaip mokote savo bendražygius ir darbuotojus naudoti daugiakanalį?
Pavyzdžiui, naudojant begalinio koridoriaus funkciją, mūsų klientų aptarnavimo partneriai parduotuvėje yra apmokyti šviesti ir didinti klientų sąmoningumą. Jie aptaria tokius klausimus kaip dydžio prieinamumas, spalvų parinktys ar montavimo problemos. Tada partneriai naudoja programą norėdami klientams parodyti visą internete pasiekiamą kolekciją, todėl ShoppersStop.com tampa didžiausia pavyzdine parduotuve.
Daugiakanalio koncepcija praktikoje…
Elektroninė prekyba yra daug daugiau nei tiesiog slinkimas telefone. Tai yra neatsiejama daugiakanalio koncepcijos dalis. Bet kurio mažmenininko kelionė į daugiakanalį prasideda nuo stipraus kelių kanalų buvimo. Perėjome už kelių kanalų ir perėjome prie daugiakanalio, tačiau tai yra nuolatinė tobulėjimo ir prisitaikymo kelionė be galutinio būsenos. Remdamiesi klientų atsiliepimais ir socialiniu klausymu, toliau kuriame naujus naudojimo atvejus.
„Shoppers Stop“ programa yra sukurta savaime ir sukuria 80 % visų mūsų pajamų internete, todėl ji yra didžiausias tiesioginio srauto šaltinis.
Kuriose geografinėse vietovėse planuojate plėtrą?
Plečiamės į naujas sritis, įskaitant šiaurės rytus, kur neseniai atidarėme parduotuves Šilonge ir Guvahatyje. Taip pat orientuojamės į antrojo lygio miestus, atidarę parduotuves Kanpure ir Pune.
Aukščiausios kokybės produktų vartojimas antrojo lygio miestuose labai didėja, o tai yra palaima mums, kaip aukščiausios kokybės universalinei parduotuvei. Plėtros srityje dar reikia daug nuveikti. Mūsų verslo plėtros komanda nuolat ieško atitinkamų vietų, tiek gatvėse, tiek prekybos centruose, nes šiandien Indijoje yra didžiulės galimybės.
Kaip naudojate pažangiausias technologijas, tokias kaip GenAI, AR ir VR?
Jau kurį laiką naudojame dirbtinį intelektą, ypač tokiose srityse kaip paieška, dirbtinio intelekto rezultatai ir rekomendacijų varikliai mūsų svetainėje. Šios technologijos turi tiesioginį pajamų priskyrimą. Tačiau „GenAI“ perkelia šią patirtį į kitą lygį, todėl sąveika jaučiasi žmogiškesnė.
Šiuo metu klientų aptarnavimo srityje matome reikšmingų GenAI naudojimo atvejų. Be to, AI taikome įvairiuose savo svetainės ir rinkodaros aspektuose, pavyzdžiui, tekstų rašymui, el. pašto rinkodarai, tiesioginiams pranešimams ir reklamjuosčių pavadinimams. Šios AI vadovaujamos iniciatyvos padeda mums sukurti SEO palankesnį turinį, pasirenkant tinkamus raktinius žodžius.
GenAI ir kitų pažangiausių technologijų taikymas toliau vystysis. Nors jau matome apčiuopiamus rezultatus, šių technologijų ieškome ir toliau, ir tikimės ateityje atskleisti dar daugiau naudojimo atvejų.
Įrašas Klientai nemato ShoppersStop.com kaip dar vienos el. prekybos svetainės: Sreekanth Chetlur, vyriausiasis el. prekybos pareigūnas, pirmą kartą pasirodė Indijos mažmeninėje prekyboje .
