Badanie „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” zostało przeprowadzone w środowisku pracy w średnich i dużych przedsiębiorstwach. W próbie badawczej znalazło się 300 osób, definiujących swój obszar pracy jako obsługa klienta.
Czytaj więcej
Rozczarowali sprzedażą. Konsumenci nie chcą płacić za markę
Czytaj więcej
Nieobsadzanie zwalnianych etatów w okresie niepewności to normalne zachowanie
Relacje interpersonalne mają kluczowe znaczenie dla naszego samopoczucia i ogólnego dobrostanu psychicznego. Te pozytywne zapewniają nam poczucie przynależności, a jeśli opierają się na wzajemnym zrozumieniu dają nam poczucie sensu. Wsparcie emocjonalne drugiej osoby może także pomagać nam w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami oraz stresem i lękiem, jaki im towarzyszy. Jest jednak też druga strona medalu, kiedy kontakt z drugą osobą może być źródłem tego stresu, prowadzić do obniżenia poczucia własnej wartości i pewności siebie. W kontekście rozważań na temat kondycji psychicznej osób w środowisku pracy, postanowiliśmy sprawdzić, jak wpływ relacji z drugą osobą oceniają ci, których praca opiera się właśnie na tym kontakcie. Mowa o pracownikach obsługi klienta – mówi Agata Swornowska-Kurto, Prezes Zarządu Grupy ArteMis, pomysłodawcy i organizatora kampanii „Bliżej Siebie”.
Z badania „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” wynika, że 67% pracowników obsługi klienta spotkało się w swojej pracy z nieprzyjemnym lub agresywnym zachowaniem ze strony klientów w miejscu pracy.
Doświadczenia pracowników obsługi klienta z nieprzyjemnym lub agresywnym zachowaniem ze strony klientów fot. mat. prasowe
Zapytani o konsekwencje takich zdarzeń wymieniają: stres podczas kontaktowania się z klientami (38%), odczuwanie niechęci do powrotu do pracy (26%), myśli o zmianie pracy (23%). Warto zaznaczyć, że z uwagi na takie nieprzyjemne doświadczenie z pracy ostatecznie zrezygnowało 2% ankietowanych. Co 10 badany pracownik obsługi klienta obawiał się o swoje zdrowie psychiczne, a w przypadku 16% badanych incydenty te wpływały na poczucie własnej wartości, gdyż czuli się mniej kompetentni.
Zdajemy sobie sprawę, że każdy klient jest inny i bywają trudne momenty, które mogą się przełożyć na gorsze samopoczucie i brak motywacji do działania. Kluczowe jest nie tylko merytoryczne przygotowanie pracowników do wykonywanych obowiązków, ale także skupienie się na wyposażeniu ich w narzędzia, które pozwolą na skuteczniejsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. Należy otoczyć pracowników odpowiednią opieką ze strony organizacji, a zaangażowane w ten proces mogą być różne struktury w firmie, takie jak dział HR, bezpośrednie kierownictwo czy osoby odpowiedzialne za bezpieczeństwo. Warto pamiętać, że odpowiednie działania wspierające wzmacniają więź między daną osobą a organizacją. A co za tym idzie zwiększa się ich poczucie bezpieczeństwa i zrozumienia, co z kolei przekłada się również na satysfakcję, zadowolenie i dobrostan w pracy – mówi Maria Pertkiewicz, dyrektorka działu personalnego w Circle K Polska, sieci stacji paliw i sklepów, Partnera kampanii „Bliżej Siebie”.
Wśród pracowników będących w regularnym kontakcie z klientem jedynie 19% uważa, że praca ta zazwyczaj pozytywnie wpływa na ich ogólny dobrostan psychiczny i samopoczucie. Konkretniej praca ta daje im satysfakcję (51% z osób wskazujących pozytywny wpływ), sprawia, że czują się potrzebni i ważni (46%), sprawia im przyjemność (35%) oraz dzięki niej czują się docenieni i zmotywowani (25%).
Wpływ pracy w regularnym kontakcie z klientem na ogólny dobrostan psychiczny i samopoczucie pracowników obsługi klienta fot. mat. prasowe
Niemal ta sama część badanych pracowników obsługi klienta (20%) wskazuje, że zazwyczaj praca ta ma wpływ negatywny:
· generuje stres i napięcie emocjonalne (43% z osób wskazujących negatywny wpływ),
· rodzi duże zmęczenie psychiczne (33%),
· sprawia, że odczuwają niechęć do pracy (28%),
· sprawia, że często czują się zdenerwowani (23%).
Największa grupa badanych pracujących w obsłudze klienta, bo niemal połowa (47%) wskazuje na mieszany wpływ tej pracy na samopoczucie i ogólny dobrostan. Jednak w pierwszej kolejności wskazują na aspekty negatywne, takie jak: stres i napięcie emocjonalne (25% z osób wskazujących mieszany wpływ), duże zmęczenie psychiczne (23%), trudności związane z różnymi emocjami, jakie się pojawiają (21%). Można zatem odczytywać to jako ich przewagę nad pozytywnymi doświadczeniami – mówi Agata Swornowska-Kurto, Prezes Zarządu Grupy ArteMis, pomysłodawcy i organizatora kampanii „Bliżej Siebie”. Dopiero w dalszej kolejności badani mówiący o mieszanym wpływie wskazywali pozytywne aspekty, takie jak: satysfakcja, poczucie bycia potrzebnym i ważnym oraz doświadczenie przyjemności – dodaje.
Praca w obsłudze klienta jest niezwykle wymagająca. Wysokie oczekiwania, presja czasu, monotonia i powtarzalność wynikające z rutynowych zadań to tylko niektóre z aspektów, jakie można wymienić. Istotne jest także emocjonalne obciążenie.
Duże natężenie kontaktów z klientami, konieczność utrzymywania kontaktu wzrokowego, nawiązywania i utrzymywania rozmowy oraz wyrażania określonych w standardzie obsługi klienta emocji to czynniki, które powodują, że ten rodzaj pracy jest mocno obciążający. Wynikający z tego wysoki poziom stresu w długofalowej perspektywie może prowadzić do obniżenia samopoczucia a nawet wydajności pracowników. Warto podkreślić, że jest to jedno z grup stanowisk najbardziej narażonych na wypalenie zawodowe. W działach obsługi klienta, nie wspieranych automatyzacją czy AI, obserwuje się zwykle wyższą rotację i absencję chorobową, związaną z negatywnym wpływem stresu na zdrowie i dobrostan psychiczny – mówi Małgorzata Czernecka, psycholożka, ekspertka ds. strategii well-being w organizacjach, ekspertka kampanii „Bliżej Siebie”
Badanie „Presja zmian a emocje i zdrowie psychiczne w środowisku pracy” w części właściwej zrealizowano na grupie 1300 osób w środowisku pracy. Odpowiadali oni na pytania związane m.in. z stresem, przeciążeniem emocjonalnym, empatią, umiejętnościami adaptacji do zmian oraz emocjami związanymi ze zmianą. Wynika z niego m.in., że:
· 55% badanych stwierdziło, że praca powoduje duży stres i zmęczenie
· 40% badanych stwierdza, że stres odczuwany w pracy utrudnia im realizację bieżących zadań
· 51% badanych stwierdza, że ostatnie miesiące to coraz więcej zmian i nowych rzeczy w firmie
· 45% badanych jest zdania, że zmiany w ich miejscu pracy wprowadzane są bez żadnego przygotowania pracowników
· 38% badanych nie lubi zmian w miejscu pracy
· 50% Liderów biorących udział w badaniu czuje się przytłoczona liczbą obowiązków
i zmęczona ciągłymi zmianami
· 51% badanych Liderów mówi, że nadmiar obowiązków sprawia, że często nie mają
w pracy czasu na przerwę, spokojne zjedzenie posiłku
· 44% pracowników biorących udział w badaniu boi się powiedzieć otwarcie w pracy
o pogorszeniu kondycji psychicznej
· 41% respondentów wskazuje, że kondycja psychiczna pracowników jest w ich miejscu pracy tematem tabu
· co trzeci badany (32%) oczekuje elastycznych godzin pracy, a co czwarty (26%) elastycznych form pracy, tzn. możliwości wyboru pracy zdalnej bądź hybrydowej.
