Įmonės mato didelę pokalbių platformų naudą, pvz., didesnį įsitraukimo rodiklį ir galimybę suasmeninti sąveiką su GenAI. Štai kaip jis gali būti naudojamas siekiant užtikrinti ilgalaikį konkurencinį pranašumą rinkoje
Indija išgyvena sparčią skaitmeninę transformaciją – daugiau nei 650 milijonų indų šiuo metu aktyviai naudojasi tokiose socialinės žiniasklaidos platformose kaip „Facebook“, „Instagram“ ir „YouTube“ bei susirašinėjimo paslaugomis, pvz., „WhatsApp“. Nepaisant šio didžiulio buvimo internete, šiuo metu tik 30 % vartotojų (apie 200 milijonų) perka internetu. Panaši tendencija pastebima ir tarp smulkiųjų prekybininkų, kur iš 30 milijonų Udyam portale registruotų formalizuotų smulkių įmonių tik 15% parduoda internetu. Kadangi daugelis būsimų internetinių pirkėjų ir pardavėjų jau yra skaitmeninėje ekosistemoje, Indija suteikia didelę neišnaudotą galimybę įmonėms, norinčioms išplėsti savo pasiekiamumą.
Programų priėmimo iššūkis
Dauguma programų ir paslaugų šiuo metu yra skirtos 200 mln. skaitmeniniu požiūriu išmanančių vartotojų. Tačiau, be pagrindinių kategorijų, tokių kaip socialinė žiniasklaida, pranešimų siuntimas, pramogos, vieninga mokėjimų sąsaja (UPI) ir horizontalios prekyvietės, programų pritaikymas yra ribotas. Net ir tokiose didelio dažnio kategorijose, kaip bakalėjos, bankininkystės ir mobilumo, aktyvių vartotojų skaičius per mėnesį retai viršija 35 mln. Taip pat jaučiamas programų nuovargis – 65 % išmanančių skaitmeninių vartotojų išreiškia nusivylimą dėl programų atsisiuntimo ir 40 % atsisako pirkimo, kai buvo priversti įdiegti naujas programas. Kiti 450 milijonų neišmanančių skaitmeninių vartotojų vis dar nesiryžta priimti programų, nes teikia pirmenybę pagalbiniam apsipirkimui, ribota telefono saugykla ir sunkumų naršant programų sąsajose. Dėl šios priežasties programomis paremtas modelis gali viršyti 50–100 milijonų klientų, o tai paskatins įmones ieškoti naujų būdų, kaip įgyti ir įtraukti klientus.
Pokalbių kelionių kilimas
Vienas iš perspektyvių būdų yra pokalbiais pagrįstų kelionių arba pokalbių kelionių įgyvendinimas platformose, kuriose naudotojai aktyviai dalyvauja, pavyzdžiui, socialinėje žiniasklaidoje ir pranešimų siuntimo paslaugose. Vartotojai jau neoficialiai bendrauja su įmonėmis – tiek mažomis, tiek didelėmis – naudodamiesi šiomis platformomis, susirašinėdami staliais, gydytojais, bankų atstovais ir tiesiogiai vartotojams skirtus prekių ženklus. Daugiau nei 50 % apklaustų vartotojų išreiškė pirmenybę sandoriams pokalbio metu, ypač dažnai naudojant banko ataskaitas, gauti informaciją apie kelionę, apmokėti komunalines paslaugas ir užsakyti suskystintųjų naftos dujų balionus.
Tačiau šių žmogiškų pokalbių kelionių apimtis pasirodė sudėtinga. Nors didesnės įmonės automatizuoja paprastas užduotis, pvz., paslaugų užklausas ir užsakymų sekimą, naudodamos AI pokalbių robotus, sudėtingesnėms ar skubesnėms sąveikoms vis tiek reikia žmogaus įsikišimo. Mažoms įmonėms riboti ištekliai ir patirtis reiškia, kad jos dažnai pasikliauja rankiniais metodais, kol pasiekia mastą, todėl investicijos į automatizavimą yra atsargus sprendimas. Tai pabrėžia demokratizuoto, prieinamo ir pažangaus AI sprendimo poreikį, kad būtų galima sklandžiai įgyvendinti pokalbio keliones nuo galo iki galo.
Generatyvaus AI vaidmuo
Generatyvūs dirbtinio intelekto asistentai, galintys dalyvauti kontekstualiuose, žmogiškuose pokalbiuose, siūlo šių iššūkių sprendimą. Šie dirbtinio intelekto pagalbininkai gali palaikyti daugiarūšį sąveiką, suprasti vietines kalbas ir mąstyti atlikdami sudėtingas užklausas, todėl jie idealiai tinka pokalbio kelionėms dideliu mastu. Pirmaujančių technologijų įmonių investicijos, skirtos demokratizuoti prieigą prie generuojamųjų AI platformų ir sukurti pasiūlymų ekosistemą, dar labiau paspartina šią vartotojų įsitraukimo transformaciją.
Pokalbių ateitis
Šiuo metu Indijos įmonės pritraukia klientus įvairiais kanalais, įskaitant SMS, el. paštą, kontaktų centrus, svetaines ir programas. Tačiau tradicinių kanalų, tokių kaip SMS ir el. paštas, efektyvumas ir IG vis labiau abejojama dėl didėjančio šlamšto ir mažo įsitraukimo lygio. Todėl įmonės eksperimentuoja su pokalbių platformomis įvairiuose klientų kontaktiniuose taškuose.
Visų pirma didelės įmonės mato didelę pokalbių platformų naudą, pvz., didesnį įsitraukimo rodiklį ir galimybę individualizuoti sąveiką dideliu mastu. Daugiau nei 60 % įmonių planuoja padidinti išlaidas šioms platformoms per ateinančius trejus ar ketverius metus, daugiausia dėmesio skirdamos kelionėms nuo galo iki galo. Generatyvusis AI yra šių planų priešakyje: maždaug 95 % apklaustų įmonių Indijoje yra susipažinę su generuojamuoju AI ir daugiau nei 80 % planuoja investuoti į dirbtinio intelekto sprendimus per ateinančius vienerius ar dvejus metus.
Mažoms ir vidutinėms įmonėms (MVĮ) pokalbių platformos gali išspręsti kritinius klientų kelionės metu patiriamus sunkumus, įskaitant ribotą klientų pritraukimo pasiekiamumą ir iššūkius kuriant skaitmenines parduotuves ir tvarkant mokėjimus. Ankstyvieji sėkmės ženklai jau akivaizdūs – 15 milijonų mažų ir vidutinių įmonių naudojasi „WhatsApp for Business“, kad sukurtų skaitmeninį buvimą ir padidintų srautą naudodami „spustelėkite ir pokalbio“ skelbimus.
Perėjimas prie pokalbių komercijos
Vis labiau populiarėjant pokalbių platformoms ir keičiantis generatyvaus AI potencialui, įmonės vis daugiau dėmesio skiria sandorių skatinimui per pokalbio keliones – tendenciją, vadinamą pokalbių prekyba. Didelės internetinės platformos vadovauja šiam pokyčiui, kurdamos patentuotus pokalbių robotus ir kurdamos AI padedamas keliones pokalbių platformose. Tačiau neprisijungę žaidėjai, įskaitant organizuotas ir neorganizuotas mažąsias ir vidutines įmones, atliks svarbų vaidmenį šioje transformacijoje, naudodamos esamas pokalbių platformas, kad pereitų prie skaitmeninės komercijos ir galbūt aplenks tradicinius rinkos modelius.
Paslaugų kelionės, pvz., komunalinių paslaugų sąskaitų apmokėjimas ir dalijimasis kelione, iš esmės yra mažiau sudėtingos nei prekių operacijos, pvz., apsipirkimas bakalėjos parduotuvėse, todėl jos yra natūralus pokalbių prekybos pradžios taškas. Tikėtina, kad šios paslaugos paspartins vartotojų priėmimą ir padidins operacijų skaičių pokalbių platformose.
Nugalėtojų žaidimų knyga
Norėdami pasinaudoti šia galimybe, įmonės turi laikytis šešių pagrindinių reikalavimų:
- Pokalbiai prieš bendravimą: iš naujo įsivaizduokite klientų keliones, integruodami vientisas pokalbių gijas kiekviename kontaktiniame taške.
- Suasmeninimas dideliu mastu: išnaudokite generatyvaus AI galią, kad suteiktumėte labai individualizuotą patirtį kiekvienos kliento sąveikos metu.
- Nauji pasitikėjimo ženklai: sukurkite skaitmeninį patikimumą per itin individualizavimą, skatindami klientus dalyvauti ir atlikti sandorius naudojant pokalbių sąsajas.
- Generatyvusis AI esmė: įterpkite generatyvųjį DI į organizacijos DNR, kad sukurtumėte konkurencinį pranašumą ir išliktumėte priekyje.
- Eksperimentavimas su masteliu: taikykite judrų „bandyk ir mokykitės“ metodą, eksperimentuodami įvairiose kelionėse, kad nustatytumėte ir įvertintumėte efektyviausius naudojimo atvejus.
- Pokalbių grąža: sukurkite aiškią vertinimo sistemą, pagrįstą verslo tikslais, kad įvertintumėte tiesioginių pokalbių kelionių grąžą.
Klientų įtraukimo ateitis
Kadangi generatyvus AI ir toliau trikdo technologijų aplinką, jis yra pasirengęs pakeisti vartotojų įtraukimo modelius. Daugiau nei 650 milijonų indų jau aktyviai naudojasi socialinėje žiniasklaidoje ir pranešimų platformose, kurių daugelis teikia pirmenybę bendravimui, orientuotai į pokalbį, todėl įmonės turi prisitaikyti prie ateities, kurioje pokalbių kelionės yra norma. Tie, kurie naudoja generatyvųjį dirbtinį intelektą, kad sukurtų itin individualizuotus, sklandžius pokalbius, užsitikrins ilgalaikį konkurencinį pranašumą rinkoje. Dabar laikas veikti.
Remiantis naujausia „Bain & Company“ bendradarbiaujant su „Meta“ ataskaita
Įrašas Kaip generatyvus AI gali padėti pagerinti klientų įtraukimą, pirmą kartą pasirodė Indijos mažmeninė prekyba .
