Mažmeninėje prekyboje apsipirkimo internetu ir neprisijungus derinys reikalauja vientisos, individualizuotos klientų patirties. Štai kaip mažmenininkai prisitaiko, kad atitiktų šiuos besikeičiančius lūkesčius
Naujasis Delis: šiuolaikinėje sparčiai besivystančioje mažmeninės prekybos aplinkoje klientų lūkesčiai yra aukščiausi. Kadaise suskaidytas mažmeninės prekybos pasaulis, padalintas į atskiras internetines ir neprisijungus naudojamas patirtis, greitai išsivystė į vieningą daugiakanalią ekosistemą, kurioje klientų pasitenkinimas priklauso nuo sklandaus visų kontaktinių taškų integravimo. COVID-19 pandemija, skaitmeninės transformacijos katalizatorius, paspartino įmonių poreikį prisitaikyti prie šios naujos paradigmos. Mažmenininkai, kurie nesilaiko daugiakanalio strategijų, rizikuoja atsilikti konkurencinėje aplinkoje.
„Daugelis kanalas yra tiesiog pasiekiamas klientui, kada ir kur jie to nori“, – sakė Anil Menon, „Lulu Group India“ vyriausiasis informacijos pareigūnas, pabrėždamas šio požiūrio esmę.
Viso kanalo koncepcija, nors ir nėra nauja, pastaraisiais metais įgijo precedento neturinčią reikšmę. Prieš pandemiją mažmenininkai išdidžiai skelbėsi, kad yra daugiakanaliai, tačiau realybė dažnai buvo kitokia. COVID-19 privertė įmones greitai pritaikyti skaitmeninius sprendimus, o tai atskleidė, kad norint pasiekti tikrą daugiakanalio sėkmę reikia žiūrėti į klientą kaip į vieną subjektą, neatsižvelgiant į kanalą, su kuriuo jie pasirenka bendrauti.
„Žiūrėti į savo klientą kaip į vieną, vieningą vaizdą yra paprasčiausias daugiakanalio apibrėžimas“, – sakė Vinod Kapote, „Trent Ltd.“ IT vadovas.
Ši perspektyva pabrėžia nuoseklumo svarbą visuose kanaluose – nuo tradicinių parduotuvių iki el. prekybos platformų, užtikrinant darnią klientų patirtį .
Pereikite iš „Omnichannel“ į „Omni-Experience“.
Įmonėms toliau tobulinant daugiakanalio strategijas, dėmesys perkeliamas nuo paprasčiausio kanalų integravimo į holistinės „visapusės patirties“ teikimą.
Jyoti Deswal, „Lenovo India“ prekybos ir didelio formato mažmeninės prekybos direktorius, pabrėžia, kad „kanalas yra viena dalis, kuri yra labiau organizacijos vidinė dalis… klientui tai yra prekės ženklas ir produktas, į kurį jie žiūri“.
Šis pokytis pabrėžia, kaip svarbu valdyti klientų sąveiką visuose kontaktiniuose taškuose, sukuriant vientisą patirtį, kuri peržengia atskirų kanalų ribas.
Tačiau pasiekti šią visapusę patirtį nėra lengvas žygdarbis. Deswal pažymi, kad nors daugiakanalis duoda daug naudos, jis taip pat kelia didelių iššūkių. Pavyzdžiui, kai „Lenovo“ pirmą kartą įdiegė daugiakanalio strategijas, jie susidūrė su tokiomis kliūtimis kaip franšizės gavėjų parduotuvių integravimas į savo internetinę platformą, duomenų saugumo problemų sprendimas ir atsargų atnaujinimo realiuoju laiku užtikrinimas.
Daugiakanalio diegimo iššūkių įveikimas
Kelionė į daugiakanalę sėkmę yra kupina iššūkių, ypač technologijų ir žmonių valdymo srityse. Vaskaras Bhattacharya, „Ginesys“ strateginio verslo plėtros vadovas, aiškina, kad ankstyvieji daugiakanalio naudotojai Indijoje susidūrė su sunkumais integruodami skirtingus technologijų paketus. „Daugelį susirūpinimą kėlė duomenų nuoseklumas, sklandus informacijos perkėlimas iš vienos sistemos į kitą ir sklandi klientų patirtis“, – sakė jis.
Žmonės ir procesų valdymas taip pat atlieka lemiamą vaidmenį. Bhattacharya atkreipia dėmesį į tai, kad mažmeninės prekybos pramonė, skirtingai nei gamyba, istoriškai buvo mažiau išsivysčiusi, jos procesai yra elementarūs ir neapmokyti darbuotojai. Parduotuvių vadovai ir internetinės prekybos komandos dažnai dirba atsižvelgdami į skirtingus prioritetus, todėl trūksta veiklos darnos. Norint įveikti šiuos iššūkius, reikia aiškių standartinių veiklos procedūrų (SOP) ir vieningo požiūrio į mažmeninę prekybą įvairiais kanalais.
Personalizavimas ir inventoriaus matomumas realiuoju laiku
Mažmenininkams stengiantis užtikrinti sklandžią klientų patirtį, personalizavimas tapo pagrindiniu daugiakanalio strategijų varikliu. „Suasmeninimas skatina universalųjį kanalą“, – sakė „Reliance Retail“ vyriausiasis produktų ir technologijų vadovas Sumanas Guha.
Šiandien klientai tikisi nuoseklios, individualizuotos sąveikos su prekių ženklais, nesvarbu, ar jie perka internetu, ar parduotuvėje.
Atsargų matomumas realiuoju laiku yra labai svarbus norint patenkinti šiuos lūkesčius. Abhinavas Midha, „GoKwik“ pardavimų viceprezidentas, pabrėžia, kad „vartotojo požiūriu viskas, kas yra jūsų svetainėje ar parduotuvėje, turėtų būti prieinama visų formų, dydžių ir pan. Jei nepateisinsite šių lūkesčių, galite prarasti klientus ir neigiamai paveikti prekės ženklo reputaciją.
Iššūkis išlaikyti atsargų matomumą realiuoju laiku yra ypač aktualus tradiciniams mažmenininkams, turintiems platų fizinių parduotuvių tinklą. Šiuo atžvilgiu pirmieji skaitmeniniai prekių ženklai turi pranašumą, nes nuo pat pradžių sukūrė savo sistemas aplink vieną sandėlį ir visą atsargų matomumą. Priešingai, pasenę mažmenininkai turi susidoroti su sudėtingomis parduotuvių atsargų integravimu su internetinėmis sistemomis, o tai reikalauja didelių technologinių investicijų ir proceso pakeitimų.
Inercija ir pokyčių priėmimas
Perėjimas prie daugiakanalio nėra susijęs tik su technologijomis; taip pat reikia įveikti organizacinę inerciją. „Kapote“ iš „Tata Trent“ teigia, kad „Westside“, stambi internetinė mažmeninė prekyba, iš pradžių kovojo su inercija, kad būtų patenkinta esama parduotuvių veikla. Tačiau supratimas, kad reikia aptarnauti klientus keliais kanalais, paskatino juos priimti skaitmeninę transformaciją. Tai apėmė pasenusių sistemų atnaujinimą ir skaitmeninio branduolio sukūrimą, kuris padėtų jų pastangoms naudoti visus kanalus.
Vaskaras Bhattacharya iš Ginesys kartoja šią nuotaiką ir pažymi, kad įvairių mažmenininkų strategijų priėmimo priežastys skiriasi. Kai kuriems, pavyzdžiui, „Berilush“, pirmiausia skaitmeniniam prekės ženklui, besiplečiančiam į fizines parduotuves, iššūkis yra integruoti operacijas internetu ir neprisijungus. Kitiems, pvz., VMart, didelio formato mažmenininkui, pagrindinis dėmesys skiriamas internetinės prekybos svertui, kad susidarytų vieningas požiūris į klientų elgesį.
Deswal iš Lenovo taikliai apibendrina pokyčių poreikį, teigdamas: „Šiandieniniame pasaulyje labai lengva atkartoti parduodamą produktą, siūlomą paslaugą. Vienintelis dalykas, kuriuo galite išsiskirti iš kitų, yra jūsų teikiama klientų patirtis. Šis skirtumas vis labiau siejamas su galimybe klientams suteikti sklandžią, suasmenintą ir visapusišką kelionę.
Daugiakanalio mažmeninės prekybos ateitis
Mažmenininkams ir toliau sprendžiant daugiakanalio integravimo iššūkius, aišku viena: mažmeninės prekybos ateitis slypi gebėjime teikti vientisą, vieningą klientų patirtį visuose kanaluose. Kelionė yra sudėtinga, reikalaujanti investicijų į technologijas, procesų tobulinimą ir kultūrinius pokyčius organizacijose. Tačiau tie, kurie sėkmingai priims šiuos pokyčius, bus gerai pasirengę patenkinti besikeičiančius šiandienos vartotojų lūkesčius ir išsiskirti perpildytoje rinkoje.
Daugiakanalio mažmeninės prekybos augimas yra ne tik tendencija; tai esminis pokytis, kaip įmonės bendrauja su savo klientais. Mažmenininkams ir toliau diegiant naujoves ir tobulinant savo strategijas, vis daugiau dėmesio bus skiriama ne tik produktų pristatymui, bet ir išskirtinei patirčiai, dėl kurios klientai sugrįžta.
Remiantis neseniai Mumbajuje vykusia „Phygital Retail Convention 2024“ konferencija
Įrašas „Omnichannel to omniexperince“: kaip mažmenininkai keičiasi appeared first on Indijos mažmeninė prekyba .
