Įkurta šiek tiek daugiau nei prieš dešimtmetį, šiandien „Deliveroo“ laikoma viena pirmaujančių maisto pristatymo platformų pasaulyje, veikianti dešimtyje rinkų ir bendradarbiaujanti su maždaug 180 000 restoranų, maisto paslaugų teikėjų ir, vis dažniau, mažmenininkų.
Viena iš sparčiausiai augančių grupės įmonių yra „Deliveroo Hop“ operacija , „ greitojo bakalėjos kaip paslaugos“ modelis, pradėtas 2022 m . Italijoje, o Monoprix ir Auchan Prancūzijoje.
Neseniai Barselonoje įvykusiame „Shoptalk Europe“ renginyje Suzy McClintock, „Deliveroo“ bakalėjos, apynių, leidimų ir mažmeninės prekybos skyriaus viceprezidentė, papasakojo, kaip verslas gali būti kūrybiškas įdarbindamas savo tradicinius, į restoranus orientuotus klientus, remiantis besikuriančia bakalėjos veikla.
ESM redaktorius Stephenas Wynne-Jonesas ją pasivijo.
ESM: Nors infliacija mažėja, vartotojai ir toliau susiduria su pragyvenimo išlaidų krize, tačiau jų patogumo ir efektyvumo poreikis išaugo. Kaip rasti pusiausvyrą tokiam verslui kaip Deliveroo Hop, kad būtų galima patenkinti jų poreikius?
Suzy McClintock: Sukūrėme didelį užsakomųjų bakalėjos prekių verslą, kuris patenkina aiškų klientų poreikį. Be patogumo ir greičio, kurį taip labai vertina mūsų klientai, esame įsipareigoję teikti puikias paslaugas už teisingą kainą tiek su mūsų bakalėjos partneriais, tiek per „Hop“.
Nuosekliai ir aktyviai reklamuojame vertę, bendradarbiaujame su bakalėjos pardavėjais, siekdami suderinti kainas parduotuvėse, ir aiškiai pažymime šias prekes programoje. Daugelio mūsų bakalėjos partnerių, įskaitant „Morrisons“, „Sainsbury's“ ir „Co-op“, „Deliveroo“ dabar aktyviai nustatomos šimtų prekių kainos. iki metų pabaigos planuoja pridėti dar daugiau.
Taip pat investavome į „Deliveroo Hop“ paslaugos kainą, kad kiekvieną dieną klientams būtų teikiama didelė vertė. Tačiau pagrindinis „Hop“ skirtumas yra paslaugų lygis.
Negausite visko, ką užsisakėte, yra pagrindinis užsakomųjų bakalėjos prekių skausmo taškas, o mūsų „Hop“ svetainėse yra galimybė gauti realiu laiku, o tai reiškia, kad mūsų klientai beveik kiekvieną kartą gauna visą užsakymą.
ESM: „Deliveroo Hop“ buvo įkurta 2021 m. „greiosios prekybos“ bumo įkarštyje. Nuo to laiko šis sektorius patyrė didelį nusidėvėjimą. Kaip „Deliveroo Hop“ nuo pat pradžių siekė save išdėstyti kitaip?
Suzy McClintock: „Deliveroo Hop“ pristatėme 2021 m., naudodamiesi tik pristatymo svetainėmis Londone, kad pristatytume bakalėjos prekes klientams, kuriose yra ir „Deliveroo“ valdomos parduotuvės, ir partnerių valdomas „Hop-as-a-Service“. Pradėjome strategiškai ir laipsniškai ir pradėjome savo svetaines tose srityse, kuriose žinome, kad turime didelę potencialių klientų bazę.
Manome, kad pagrindinis mūsų bakalėjos modelio augimo veiksnys yra tai, kad jis yra šalia mūsų pagrindinio pasiūlymo – mūsų klientai gali užsisakyti iš restoranų, didžiųjų bakalėjos parduotuvių, mažmenininkų ir apynių.
ESM: Kuo Deliveroo Hop struktūrinis modelis skiriasi nuo kitų operatorių?
Suzy McClintock: „Deliveroo Hop“ dabar veikia JK, Italijoje, Prancūzijoje, JAE ir Honkonge. Nors mūsų modelis įvairiose rinkose skiriasi, mes pirmiausia bendradarbiaujame su patikimais mažmenininkais, kuriuos, kaip žinome, mėgsta mūsų klientai. Tai apima Waitrose ir Morrisons JK, Carrefour ir Esselungą Italijoje bei Monoprix ir Auchan Prancūzijoje.
Tai leidžia derinti mūsų klientų mėgstamus firminius ir savo etiketės produktus su neprilygstamu aptarnavimo lygiu, kurį siūlo mūsų Hop modelis. Kai kuriose rinkose tai papildome mažesnėmis prekių ženklų partnerystėmis, kuriose manome, kad galime pasiūlyti ką nors naujo ir įdomaus savo klientams – pavyzdžiui, mūsų Hop x Ann Summers partnerystė JK.
ESM: Didėjanti mažmeninė prekyba įvairiais kanalais lėmė tai, kad pirkėjai tikisi tokio paties lygio paslaugų, kokybės, asortimento ir t. t., neatsižvelgiant į apsipirkimo kanalą. Kokias galimybes tai suteikia Deliveroo Hop?
Suzy McClintock: „Deliveroo Hop“ yra idealioje padėtyje, kad galėtų pasiūlyti klientams aukšto lygio paslaugas kartu su patraukliais asortimentais ir puikia kokybe. Mūsų tamsiosios parduotuvės modelis sujungia mėgstamų bakalėjos parduotuvių asortimentą ir kokybę su tamsiosios parduotuvės veiklos griežtumu ir aukštu aptarnavimo lygiu.
Mes kontroliuojame pasiūlymą, suteikdami mums laisvę kurti ir kurti pasiūlymą, kuris, mūsų žinioje, labiausiai tinka Deliveroo klientams.
Mūsų modelis yra labai judrus ir sukurtas specialiai aptarnauti patogumo pagal poreikį segmentą. Mūsų nevaržo parduotuvės modelio apribojimai ir nuolat diegiame naujoves bei išbandome naujas koncepcijas, kad įsitikintume, jog esame geriausi savo klientams.
Tai mums atveria didžiules galimybes – kai įžengiame į naujas sritis, o paklausos rinka ir toliau vystosi, galime labai pritaikyti savo pasiūlymą ir greitai išplėsti savo pasiūlą.
ESM: Kokiais būdais „Deliveroo Hop“ siekė pagerinti savo vartotojo patirtį?
Suzy McClintock: Mes nuolat ieškome, kaip galėtume pagerinti naudotojų patirtį – nuo lazerinio dėmesio mūsų veiklos metrikai iki naujų ir įdomių naujovių. Daugelis „Hop“ išbandytų naudotojų patirties patobulinimų yra įdiegiami „Deliveroo“ platformoje, o „Hop“ veikia kaip bakalėjos prekių vartotojų patirties naujovių bandymo vieta.
Pavyzdžiui, išbandydami „Hop“ perkūrėme meniu, kad padėtume klientams lengviau naršyti ir atrasti produktus bei reklamas, ir dėl to pastebėjome fantastišką konversijų lygį.
Kitas pavyzdys yra mūsų „papildomų“ užsakymų patirtis, kai klientai gali pridėti bakalėjos prekių į savo restorano užsakymą ir patirti visiškai naują patogumo lygį. Abu šie patobulinimai buvo išbandyti „Hop“ ir nuo tada buvo pristatyti „Deliveroo“ bakalėjos parduotuvėse.
ESM: Deliveroo Hop bendradarbiauja su mažmenininkais Prancūzijoje, Italijoje, JK ir Honkonge. Kaip susijungia šios partnerystės – ko jūs ieškote mažmeninės prekybos partneriu ir atvirkščiai?
Suzy McClintock: Ieškome partnerių, kurie dalijasi mūsų vizija sukurti užsakomąją bakalėjos parduotuvę, be kurios mūsų vartotojai negalėtų gyventi. Tai reiškia, kad dirbame su partneriais, kurie atitinka mūsų viziją teikti išskirtinai aukštą paslaugų lygį, aukštą kokybę ir rinkoje pirmaujančius asortimentus, ir nori bendradarbiauti, kad tai įvyktų.
Savo partneriams suteikiame galimybę pasiekti naujus klientus su patikimu ir kokybišku pasiūlymu, kartu su galimybe vykti į kelionę kartu su mumis, nes diegiame naujoves, siekdami išplėsti ribas, ką mūsų Hop modelis gali pasiūlyti klientams.
Mes nematėme susidomėjimo šia erdve trūkumo, svarbiausia rasti tinkamą partnerystę suburti.
ESM: Kokie yra jūsų plėtros tikslai „Deliveroo Hop“? Kalbant apie naujas rinkas ar mažmenininkų partnerystę?
Suzy McClintock: Vis dar yra didžiulė nepatenkinta „Hop“ modelio paklausa tiek JK, tiek tarptautiniu mastu. Nors negaliu tiksliai atskleisti, kas bus toliau, mes turime tvarų modelį, kuris, kaip žinome, veikia ir esame įsitikinę savo gebėjimu toliau augti.
Mes matome tolesnį potencialą su esamais bakalėjos prekybos partneriais ir ruošiame keletą įdomių sandorių, kad mažmeninės prekybos mėgstamiausius produktus pasiektų daugiau „Hop“ klientų, įskaitant partnerystės su mažmenininkais išplėtimą. Per pastaruosius metus pastebėjome įdomų Hop augimą ir pradėjome naujas svetaines JK, Honkonge ir Prancūzijoje.
Žvelgiant plačiau, per penkerius metus nuo tada, kai pradėjome įsigyti užsakomųjų bakalėjos prekių, mūsų bakalėjos verslas labai išaugo ir 2023 m. antrąjį pusmetį sudarė 13 % visos programos bendrosios sandorių vertės (GTV). metinė 1 milijardo svarų sterlingų GTV ketvirtąjį ketvirtį.
Šis stiprus augimas, nepaisant sudėtingos vartotojų išlaidų aplinkos, suteikia mums pasitikėjimo stipria paklausa, kad būtų patogiau įsigyti bakalėjos užsakomųjų prekių, ir augimo keliu.
Galų gale mes tikrai optimistiškai žiūrime į ateitį ir Deliveroo bei mūsų partnerių galimybes. Manome, kad mūsų požiūris yra pirmaujantis pramonėje ir jį sunku pakartoti, ir tai suteikia mums pranašumą.
