Sankaras Chatterjee, „Decathlon Sports India“ generalinis direktorius, atskleidžia Prancūzijos sporto mažmenininko požiūrį į klientų patirtį gerinant tinkamas technologijas ir el. prekybos strategiją.
Naujasis Delis : pirmaujantis prancūzų sporto mažmenininkas „Decathlon“ smarkiai tobulina savo technologijų integraciją, gerindamas tiek fizinio, tiek skaitmeninio apsipirkimo patirtį, sakė aukščiausi bendrovės vadovai, įskaitant Steve'ą Dykesą, verslo ir apygardų vadovą ir Sankarą Chatterjee, „Decathlon India“ generalinį direktorių. IndijaMažmeninė prekyba.
Mažmenininko daugiakanalio strategija siekiama sklandžiai sujungti fizinį ir internetinį apsipirkimą, suteikdama tokias funkcijas kaip produktų atsiėmimas, renginiai parduotuvėje ir efektyvūs pristatymo tinklai. Šis visapusiškas požiūris sukurtas siekiant užtikrinti visiškai integruotą apsipirkimo kelionę, atspindinčią tvirtą įsipareigojimą tiek parduotuvėje, tiek skaitmeninei pažangai.
Steve'as Dykesas, „Decathlon“ verslo ir apygardų vyriausiasis pareigūnas
Per ateinančius penkerius metus „Decathlon“ investuos 100 milijonų eurų (930 mln. rupijų) Indijoje, kad padidintų savo veiklą. Šiomis lėšomis bus remiamos naujos parduotuvės, skaitmeniniai atnaujinimai ir vertės grandinės patobulinimai. Mažmenininkas siekia padidinti savo parduotuvių skaičių iki 190 90 miestų, įskaitant 1 ir 2 lygio miestus.
Išskirtiniame interviu su „IndiaRetailing“ „Decathlon Sports India“ generalinis direktorius Sankaras Chatterjee atskleidžia Prancūzijos sporto mažmenininko požiūrį į klientų patirtį gerinant tinkamas technologijas ir el. prekybos strategiją.
Redaguotos ištraukos
Kas naujo ant technologijų stalo?
Mes daug investuojame į technologijas, kad pagerintume tiek fizinę, tiek skaitmeninę mažmeninės prekybos patirtį. Siekdami greitesnės ir labiau individualizuotos paslaugos, mes sutelkiame dėmesį į RFID, skirtą efektyviam savarankiškam apsipirkimui, taip pat supaprastiname atsiskaitymo procesą naudodami programą ir svetainę. Ši integracija yra labai svarbi norint sklandžiai naudotis įvairiais kanalais.
Kalbant apie fizinę pusę, tobuliname parduotuvių veiklą, kad jos atitiktų skaitmeninius pasiekimus, pvz., produktų atsiėmimo, renginių parduotuvėje ir greito pristatymo per parduotuvių ir sandėlių tinklą palengvinimas.
Elektroninės prekybos srityje daug investuojame į savo skaitmeninį turtą, įskaitant svetainę ir programą, kad palaikytume greitesnius atsiskaitymo procesus ir suasmenintą apsipirkimo patirtį. Taip pat tiriame, kaip vietiniai influenceriai ir bendruomenės iniciatyvos gali sustiprinti mūsų klientų įtraukimą.
Apskritai, mūsų investicijos į technologijas skirtos sukurti visiškai integruotą ir patogią apsipirkimo kelionę, derinant geriausius internetinius ir neprisijungus pasiekiamus kanalus.
Kas naujo dirbtinio intelekto ir mašininio mokymosi srityse?
Prieš tapdamas generaliniu direktoriumi vadovavau mūsų skaitmeninei strategijai, todėl suprantu personalizavimo svarbą klientų patirčiai. Pavyzdžiui, jei esu futbolininkas, naudodamas mūsų programą, tikiuosi pamatyti su futbolu susijusį turinį, o ne kažką nereikšmingo, pavyzdžiui, žvejyba. Jei įsigijau vidutinio lygio futbolo batelius, noriu rekomendacijų, kurios padėtų man pereiti į kitą lygį. Mūsų dirbtinis intelektas sutelkia dėmesį į tokio tipo suasmeninimą, kad apsipirkimas būtų greitesnis ir patogesnis. Veiksminga paieška ar pritaikytos rekomendacijos geriname tiek parduotuvėje, tiek internete. Generatyvusis dirbtinis intelektas taip pat vaidina svarbų vaidmenį, integruodamas klientų įtraukimą į jų apsipirkimo patirtį, kad būtų pasiūlyti tinkamiausi produktai ir turinys.
Kas naujo elektroninėje prekyboje ir ar yra kokių nors konkrečių išlaikymo strategijų, kurias taikote?
Sankar Chatterjee, „Decathlon India“ generalinis direktorius
Turime lojalių klientų, kurie dažnai grįžta į mūsų platformą, nes jiems reikia ir toliau sportuoti. Mūsų išlaikymo strategija priklauso nuo dviejų pagrindinių aspektų: išskirtinės klientų patirties ir produktų kokybės. Pavyzdžiui, plečiame po pardavimo paslaugas, pvz., dviračių techninę priežiūrą, net 2 ir 3 pakopos srityse, kad patenkintume klientų lūkesčius. Be to, užtikriname, kad mūsų produktai tobulėtų atsižvelgiant į kliento įgūdžių lygį, todėl laiku pateikiame atnaujinimo rekomendacijas. Aukštos kokybės produktai, kurie yra ilgalaikiai, kartu su šiomis individualizuotomis paslaugomis sudaro mūsų išlaikymo strategijos pagrindą. Tada rinkodara sustiprina šį pagrindą, kad padidintų bendrą išlaikymą.
Ar daugiau dėmesio skiriate klientų pritraukimui ar išlaikymui?
Tai priklauso nuo miesto. Tokiose nusistovėjusiose rinkose kaip Delis, kur turime didelę ir lojalių klientų bazę, pirmenybė teikiama išlaikymas. Tačiau naujose ar besiformuojančiose rinkose, pavyzdžiui, kai neseniai atidarėme parduotuvę Džamsedpūre, pagrindinis dėmesys skiriamas įsigijimui. Tikslas yra pasiekti pusiausvyrą tarp abiejų. Naujesniuose miestuose pirmuosius kelerius metus dominuos įsigijimas, tačiau rinkai bręstant išlaikymas tampa vis svarbesnis. Svarbu suprasti vietinę dinamiką ir atitinkamai pritaikyti savo požiūrį.
Ar skaitmeninį raštingumą vertinate kaip iššūkį žengiant į 2 ir aukštesnės pakopos rinkas?
Skaitmeninė transformacija yra būtina, o mūsų įmonė visapusiškai ją apima visais lygiais – nuo vadovavimo iki vietinių komandų. Ši transformacija tęsiasi pastaruosius penkerius–šešerius metus ir yra vertinama kaip nuolatinė kelionė, o ne baigta linija. Nors 1 pakopos miestuose skaitmeninis pritaikymas yra paprastesnis, kitose geografinėse vietovėse jis gali būti lėtesnis. Tačiau mūsų skaitmeninės transformacijos komanda yra pasišventusi nuolatiniam mokymuisi ir kvalifikacijos kėlimui, užtikrindama, kad visi, įskaitant vadovus, būtų informuoti apie naujas technologijas, pvz., AI ir ML. Nuolat stengiamės tobulinti skaitmeninį raštingumą ir pritaikymą visose rinkose.
Kokioms naujoms parduotuvės technologijoms daugiausia dėmesio skiriate ir kaip užtikrinate, kad jūsų darbuotojai būtų tinkamai apmokyti jomis naudotis?
Mes daug investuojame į mokymąsi ir plėtrą (L&D), siekdami užtikrinti, kad mūsų darbuotojai suprastų ir efektyviai naudotų naujas parduotuvės technologijas. Pavyzdžiui, RFID technologija atlieka labai svarbų vaidmenį mūsų veikloje – nuo gamybos atsekamumo iki savitarnos kasos sistemų. Mūsų L&D komanda, įskaitant skaitmeninių nuorodų ekspertus, dirba keliose vietose, siekdama palaipsniui tobulinti mokymą. Nors pritaikyti naujas technologijas, tokias kaip RFID, ne visada lengva, per pastaruosius penkerius metus mūsų komandos supratimas ir efektyvumas gerokai pagerėjo. Esame įsitikinę, kad per dar penkerius metus mūsų technologinės galimybės ir darbuotojų kompetencija bus dar tobulesnė.
Kiek veiksmingos yra savitarnos kasos ir ar klientams lengva jomis naudotis?
Savitarnos kasos buvo palankiai įvertintos klientų, ypač dėl to, kad jos taupo laiką ir suteikia privatumo. Klientai vertina patogumą nuskaityti savo prekes, įvesti informaciją ir atsiskaityti UPI arba kortele nelaukiant ilgose eilėse. Be to, mūsų programa leidžia nuskaityti ir mokėti parduotuvėje, todėl klientai gali greitai užbaigti pirkimą ir išeiti, o tai ypač naudinga užimtais savaitgaliais. Matėme teigiamų atsiliepimų, nes jie pagerina patirtį po pirkimo, nes siūlo keletą patikimų atsiskaitymo variantų. Šis lankstumas užtikrina, kad sistema išliks tvirta ir patogi klientui. absoliučiai. Tai yra pagrindinė bendros klientų patirties dalis, o puiki patirtis natūraliai padidina jų išlaikymą.
Koks yra dabartinis pardavimo internetu ir neprisijungus padalijimas?
Apie 11–12 % mūsų pardavimų gaunama iš tiesioginių vartotojui (D2C) internetinių kanalų. Daugiau nei 75 % šių pardavimų internetu vykdoma naudojant mūsų mobiliąją programą, o tai rodo aiškų perėjimą prie mobiliųjų pirkimų tiek Android, tiek iOS platformose.
Kiek programų atsisiuntėte?
Mes pasiekėme daugiau nei 23 milijonus atsisiuntimų per „Android“ ir „iOS“.
Atsižvelgiant į didžiulį duomenų kiekį, kaip juos tvarkote ir apsaugote?
Turime atsidavusią komandą, orientuotą į verslo žvalgybą ir duomenų valdymą. Be to, mes teikiame pirmenybę duomenų privatumui ir saugumui, taikydami patikimas IT saugumo priemones. Ši specializuota komanda užtikrina, kad visi duomenys būtų tvarkomi saugiai ir efektyviai. Mes labai rimtai žiūrime į duomenų valdymą ir saugumą. Mes turime specialią verslo žvalgybos komandą ir tvirtą mūsų United CDO valdymą, kuris užtikrina griežtą duomenų privatumo standartų laikymąsi. Tai pasaulinės pastangos, ne tik vietinės, ir jas tiesiogiai prižiūri mūsų valdymo struktūra. Pirmenybę teikiame duomenų saugumui, visiškai netoleruodami pažeidimų, ir didžiuojamės galėdami pasakyti, kad niekada to nepatyrėme. Mūsų požiūris apima šifravimą, investicijas į naujausias technologijas ir didelį dėmesį klientų saugumui. Šis kruopštus dėmesys kartais reiškia, kad funkcijų paleidimas užtrunka ilgiau, tačiau taip užtikrinama, kad viskas būtų saugu ir suderinama.
Ar yra kokių nors franšizės pagrindu veikiančių parduotuvių planų Indijoje ar ateityje?
Ne, mes nesvarstome apie franšizės pagrindu veikiančias parduotuves. Esame įsipareigoję eksploatuoti įmonei priklausančias parduotuves ir taip planuojame tęsti.
The post Decathlon India investuoja į visiškai integruotas, patogias apsipirkimo keliones: CEO Sankar Chatterjee appeared first on Indijos mažmeninė prekyba .
